Диалоги, заявки и горячие клиенты
Что видно в переписке покупателя с агентом, как понять, кто готов купить, что лежит в карточке клиента и как отправить push-уведомление.
Пока агент отвечает, кабинет пишет за ним хронику: кто пришёл, о чём спрашивал, что положил в корзину, оставил ли контакт. Два раздела отвечают за это — «Диалоги» и «Заявки». Разбираем, что там есть и зачем.
Диалоги: список#
Каждая строка списка — один покупатель. Видно первое сообщение, время, количество сообщений и заявок. Сверху поиск: он ищет по тексту переписки, так что «размер 38» найдёт всех, кто спрашивал про 38-й.
Рядом с горячими диалогами стоит значок. Он означает, что человек либо прямо написал о покупке, либо оставил контакт. Такие диалоги стоит открывать первыми.
Диалоги из предпросмотра в кабинете попадают в этот же список. Ваши собственные тесты будут лежать рядом с настоящими покупателями — это нормально, удалять их не нужно.
Диалог: что внутри#
Открытый диалог показывает переписку целиком, включая карточки товаров, которые агент показывал, форму контакта, сводку заказа и вложения покупателя. Если человек прислал фото или голосовое, вы увидите сам файл и короткий разбор: что на снимке, что сказано вслух.
Справа три карточки.
Диалог. Когда начат, язык покупателя, страница, с которой он пришёл, содержимое корзины, связанные заявки и расход токенов. Последнее полезно на тарифе «Ваш ИИ»: видно, во что обходятся ответы.
Клиент. Статус и сигналы. Статусов три: «Смотрит», «Интересуется», «Готов к покупке». Ниже — из чего этот статус сложился.
| Сигнал | Что его вызывает |
|---|---|
| Написал, что покупает | «беру», «оформляйте», «покупаю» |
| Попросил связаться | «перезвоните», «напишите в WhatsApp» |
| Оставил телефон или email | контакт прямо в переписке |
| Спросил цену, доставку, оплату, наличие | вопросы, которые задают перед покупкой |
| Добавил в корзину, перешёл к оформлению | действия в чате |
| Оставил заявку, купил | форма или оплата |
Если контакт оставлен, он тут же, в карточке — звонить можно, не листая переписку.
Покупатель. Техническая картина без всякой авторизации: устройство и браузер, язык, часовой пояс, город по адресу подключения, источник перехода, сколько раз человек уже приходил, установлено ли приложение и включены ли уведомления. Это помогает понять, откуда идут продажи и с какого устройства с вами говорят.
Push-уведомления#
Если покупатель поставил страницу агента на телефон и разрешил уведомления, в диалоге появится форма отправки push.
Заполняются заголовок и текст. Дальше два варианта: отправить сразу или запланировать на дату и время. Запланированное можно отменить, пока оно не ушло. Рядом видно, сколько устройств получат сообщение и сколько уведомлений уже отправлено за сутки — лимит защищает вас от того, чтобы покупатель отписался.
Пишите так, как написали бы в мессенджере: «Ваш размер снова в наличии» работает, «Новая коллекция уже здесь!!!» — нет.
Заявки#
Таблица со всем, что покупатели оставили. Четыре типа:
- Контакт — человек оставил имя и телефон через форму.
- Чекаут — начал оформление заказа в чате.
- Покупка — оплатил.
- Корзина — собрал корзину, но не завершил.
У каждой заявки есть статус: «Новая», «В работе», «Продано», «Отказ». Статус меняется вручную, и это единственная ручная работа в разделе. Из строки заявки открывается диалог, из которого она пришла: перед звонком видно, что человек спрашивал.
Что приходит вам и куда#
- Telegram и почта — каждая новая заявка и каждый оплаченный заказ. В сообщении состав, контакт и адрес доставки.
- Отдельное сообщение о горячем клиенте — когда покупатель впервые перешёл в статус «Готов к покупке». Это ровно тот момент, когда стоит подключиться живому человеку.
- Утренняя сводка — вчерашние диалоги, заявки, продажи и вопросы, на которые агент не нашёл ответа. Приходит в Telegram и на почту, отключается галочкой в настройках.
Как этим пользоваться#
Практика, которая работает у большинства магазинов:
- Утром прочитать сводку, открыть горячие диалоги.
- Перезвонить или написать по заявкам со статусом «Новая», сразу переводя их в «В работе».
- Раз в неделю прочитать три-четыре обычных диалога подряд. Это лучший способ понять, чего не хватает в каталоге и в условиях: агент честно говорит «уточню», и по таким местам сразу видно дыры.
- Вопросы, которые повторяются, дописать в условия магазина. В следующий раз агент ответит сам.
Частые вопросы#
Почему в диалогах есть мои собственные сообщения#
Предпросмотр в кабинете — это тот же агент, что и на сайте, поэтому тестовые переписки сохраняются вместе с настоящими. Так вы видите ровно то, что видит покупатель.
Что означает значок пламени в списке#
Покупатель готов к покупке: он написал о покупке, оставил контакт или дошёл до оформления. По таким диалогам отдача от звонка самая высокая.
Откуда берётся город покупателя#
Из адреса подключения, приблизительно по региону. Это не отслеживание, а обычная геолокация по IP, которую использует любой сайт. Личных данных, кроме тех, что покупатель оставил сам, в карточке нет.
Можно ли отправить push всем покупателям сразу#
Нет, push отправляется из конкретного диалога тем устройствам, которые подписались в нём. Массовые рассылки мы сознательно не делаем: так уведомления остаются уместными, а покупатели не отписываются.
Что делать с заявкой, которая оказалась спамом#
Поставьте статус «Отказ». Она останется в истории, но не будет мозолить глаза в работе.