对话、询盘和意向客户

客户与代理的对话内容、如何识别高意向买家、客户资料卡信息以及如何发送推送通知。

2026年9月6日

当智能客服回复时，后台会记录下完整对话：访客是谁、问了什么、购物车里放了什么、是否留下了联系方式。这部分由“对话”和“线索”两个版块负责。我们来详细了解一下它们的功能和用途。

对话：列表#

列表中的每一行代表一位访客。您可以看到他们的第一条消息、时间、消息数量和线索数量。顶部是搜索框：它会根据对话内容进行搜索，因此输入“38码”就能找到所有询问过38码的访客。

高意向对话旁边会有一个图标。这表示访客明确表达了购买意向，或者留下了联系方式。建议优先查看这类对话。

对话：详情#

打开对话后，您将看到完整的聊天记录，包括智能客服展示的商品卡片、联系表单、订单摘要和访客上传的附件。如果访客发送了图片或语音消息，您将看到文件本身以及简短的分析：图片内容、语音内容摘要。

右侧有三个信息卡片。

对话。 显示对话开始时间、访客语言、来源页面、购物车内容、相关线索以及令牌消耗。最后一项在“您的AI”套餐中非常有用：您可以清楚地看到每次回复的成本。

客户。 显示状态和信号。共有三种状态：“浏览中”、“感兴趣”、“准备购买”。下方会说明该状态是如何形成的。

如果访客留下了联系方式，它会直接显示在卡片中——您无需翻阅聊天记录即可拨打电话。

访客。 显示无需授权的技术信息：设备和浏览器、语言、时区、连接地址所在城市、引荐来源、访客访问次数、是否安装了应用程序以及是否开启了通知。这有助于您了解销售来源以及访客使用的设备。

推送通知#

如果访客将智能客服页面添加到手机并允许通知，对话中将出现推送发送表单。

填写标题和正文。然后有两种选择：立即发送或安排在特定日期和时间发送。已安排的通知在发送前可以取消。旁边会显示有多少设备将收到消息，以及当天已发送的通知数量——此限制旨在防止访客取消订阅。

撰写时请像在即时通讯应用中一样：“您的尺码已补货”有效，“新系列已到货！！！”则无效。

线索#

这是一个表格，显示访客留下的所有信息。共有四种类型：

• 联系方式 — 访客通过表单留下了姓名和电话。
• 结算 — 在聊天中开始结算订单。
• 购买 — 已完成支付。
• 购物车 — 已将商品加入购物车，但未完成购买。

每条线索都有一个状态：“新线索”、“处理中”、“已售出”、“已拒绝”。状态需要手动更改，这是此版块中唯一需要手动操作的地方。点击线索行可以打开其来源对话：在致电前，您可以查看访客之前询问过什么。

您会收到什么以及在哪里收到#

• Telegram和电子邮件 — 每条新线索和每个已支付订单。消息中包含订单内容、联系方式和配送地址。
• 高意向客户单独通知 — 当访客首次进入“准备购买”状态时。这正是人工客服介入的最佳时机。
• 早间摘要 — 包含昨日对话、线索、销售额以及智能客服未能回答的问题。会发送到Telegram和电子邮件，可以在设置中通过勾选关闭。

如何使用#

大多数商店都采用的有效实践：

1. 早上阅读摘要，打开高意向对话。
2. 对状态为“新线索”的线索进行回电或发消息，并立即将其状态更改为“处理中”。
3. 每周阅读三到四个普通对话。这是了解商品目录和条款中不足之处的最佳方式：智能客服会如实回答“我需要确认”，通过这些地方可以立即发现问题。
4. 将重复出现的问题补充到商店条款中。下次智能客服就能自行回答了。

常见问题#

为什么对话中会有我自己的消息#

后台预览中的智能客服与网站上的智能客服是同一个，因此测试对话会与真实对话一起保存。这样您就能看到访客所看到的一切。

列表中火焰图标的含义#

访客已准备购买：他明确表示购买、留下了联系方式或已进入结算页面。对这类对话进行跟进，转化率最高。

访客城市信息从何而来#

来自连接地址，大致按区域划分。这不是跟踪，而是任何网站都会使用的普通IP地理定位。除了访客自己留下的信息外，卡片中不包含任何个人数据。

可以一次性向所有访客发送推送吗#

不可以，推送只能从特定对话发送给已订阅该对话的设备。我们刻意不进行群发，这样可以确保通知的相关性，并防止访客取消订阅。

如何处理垃圾线索#

将其状态设置为“已拒绝”。它会保留在历史记录中，但不会在您的工作中碍眼。