Diálogos, Pedidos e Clientes Potenciais
O que é visível na correspondência do comprador com o agente, como identificar quem está pronto para comprar, o que consta na ficha do cliente e como enviar uma notificação push.
Enquanto o agente responde, a área de cliente regista um histórico: quem chegou, o que perguntou, o que adicionou ao carrinho, se deixou contacto. Duas secções são responsáveis por isto — «Diálogos» e «Pedidos». Analisamos o que contêm e para que servem.
Diálogos: lista#
Cada linha da lista representa um comprador. É visível a primeira mensagem, a hora, o número de mensagens e de pedidos. No topo, a pesquisa: procura no texto da conversa, por isso «tamanho 38» encontrará todos os que perguntaram sobre o tamanho 38.
Ao lado dos diálogos "quentes" aparece um ícone. Significa que a pessoa escreveu diretamente sobre uma compra ou deixou um contacto. Estes diálogos devem ser abertos primeiro.
Diálogos da pré-visualização na área de cliente entram nesta mesma lista. Os seus próprios testes aparecerão ao lado dos compradores reais — isto é normal, não precisa de os apagar.
Diálogo: o que está dentro#
Um diálogo aberto mostra a conversa na íntegra, incluindo os cartões de produto que o agente mostrou, o formulário de contacto, o resumo do pedido e os anexos do comprador. Se a pessoa enviou uma foto ou uma mensagem de voz, verá o ficheiro e uma breve análise: o que está na imagem, o que foi dito em voz alta.
À direita, três cartões.
Diálogo. Quando iniciado, idioma do comprador, página de origem, conteúdo do carrinho, pedidos relacionados e consumo de tokens. Este último é útil no plano «A Sua IA»: mostra o custo das respostas.
Cliente. Estado e sinais. Existem três estados: «A Ver», «Interessado», «Pronto para Comprar». Abaixo — o que levou a este estado.
| Sinal | O que o desencadeia |
|---|---|
| Escreveu que vai comprar | «quero», «podem processar», «compro» |
| Pediu para ser contactado | «liguem-me», «escrevam no WhatsApp» |
| Deixou telefone ou email | contacto diretamente na conversa |
| Perguntou preço, entrega, pagamento, disponibilidade | perguntas feitas antes de uma compra |
| Adicionou ao carrinho, avançou para o checkout | ações no chat |
| Deixou um pedido, comprou | formulário ou pagamento |
Se o contacto foi deixado, está logo ali, no cartão — pode ligar sem folhear a conversa.
Comprador. Informação técnica sem qualquer autenticação: dispositivo e navegador, idioma, fuso horário, cidade pelo endereço de ligação, fonte de referência, quantas vezes a pessoa já visitou, se a aplicação está instalada e se as notificações estão ativadas. Isto ajuda a perceber de onde vêm as vendas e de que dispositivo estão a falar consigo.
Push-notificações#
Se o comprador instalou a página do agente no telemóvel e permitiu as notificações, aparecerá no diálogo um formulário para enviar push.
Preenchem-se o título e o texto. Depois, duas opções: enviar imediatamente ou agendar para uma data e hora. O agendado pode ser cancelado antes de ser enviado. Ao lado, é visível quantos dispositivos receberão a mensagem e quantas notificações já foram enviadas nas últimas 24 horas — o limite protege-o de o comprador cancelar a subscrição.
Escreva como escreveria numa aplicação de mensagens: «O seu tamanho está novamente disponível» funciona, «Nova coleção já chegou» — não.
Pedidos#
Uma tabela com tudo o que os compradores deixaram. Quatro tipos:
- Contacto — a pessoa deixou nome e telefone através do formulário.
- Checkout — iniciou o processo de encomenda no chat.
- Compra — pagou.
- Carrinho — montou o carrinho, mas não finalizou.
Cada pedido tem um estado: «Novo», «Em Processamento», «Vendido», «Recusado». O estado é alterado manualmente, e este é o único trabalho manual na secção. A partir da linha do pedido, abre-se o diálogo de onde este veio: antes de ligar, é visível o que a pessoa perguntou.
O que lhe chega e para onde#
- Telegram e email — cada novo pedido e cada encomenda paga. A mensagem inclui a composição, o contacto e o endereço de entrega.
- Mensagem separada sobre um cliente "quente" — quando o comprador muda pela primeira vez para o estado «Pronto para Comprar». Este é exatamente o momento em que uma pessoa real deve intervir.
- Resumo matinal — diálogos, pedidos, vendas e perguntas de ontem às quais o agente não encontrou resposta. Chega via Telegram e email, desativa-se com uma caixa de seleção nas «Definições».
Como usar isto#
Uma prática que funciona para a maioria das lojas:
- De manhã, ler o resumo, abrir os diálogos "quentes".
- Ligar ou escrever sobre os pedidos com o estado «Novo», mudando-os imediatamente para «Em Processamento».
- Uma vez por semana, ler três ou quatro diálogos normais seguidos. Esta é a melhor forma de perceber o que falta no catálogo e nas condições: o agente diz honestamente «vou verificar», e nestes pontos as lacunas são imediatamente visíveis.
- Adicionar as perguntas que se repetem às condições da loja. Da próxima vez, o agente responderá por si.
Perguntas Frequentes#
Porque é que os meus próprios mensagens aparecem nos diálogos#
A pré-visualização na área de cliente é o mesmo agente que está no site, por isso as conversas de teste são guardadas juntamente com as reais. Assim, vê exatamente o que o comprador vê.
O que significa o ícone de chama na lista#
O comprador está pronto para comprar: escreveu sobre uma compra, deixou um contacto ou chegou ao checkout. Nestes diálogos, o retorno de uma chamada é o mais alto.
De onde vem a cidade do comprador#
Do endereço de ligação, aproximadamente pela região. Isto não é rastreamento, mas sim geolocalização IP comum, usada por qualquer site. Não há dados pessoais no cartão, exceto os que o comprador deixou por si mesmo.
É possível enviar push a todos os compradores de uma vez#
Não, o push é enviado a partir de um diálogo específico para os dispositivos que se subscreveram nele. Não fazemos envios em massa deliberadamente: assim, as notificações permanecem relevantes e os compradores não cancelam a subscrição.
O que fazer com um pedido que se revelou spam#
Defina o estado para «Recusado». Ficará no histórico, mas não incomodará no trabalho.