Διάλογοι, Αιτήματα και Θερμοί Πελάτες
Τι περιλαμβάνει η συνομιλία αγοραστή-πράκτορα, πώς αναγνωρίζονται οι έτοιμοι για αγορά πελάτες, το περιεχόμενο της καρτέλας πελάτη και η αποστολή push ειδοποιήσεων.
Ενώ ο πράκτορας απαντά, το σύστημα καταγράφει ένα ιστορικό: ποιος επισκέφτηκε, τι ρώτησε, τι πρόσθεσε στο καλάθι, αν άφησε στοιχεία επικοινωνίας. Δύο ενότητες είναι υπεύθυνες για αυτό: «Διάλογοι» και «Αιτήματα». Ας δούμε τι περιέχουν και γιατί.
Διάλογοι: λίστα#
Κάθε γραμμή της λίστας αντιστοιχεί σε έναν πελάτη. Βλέπετε το πρώτο μήνυμα, την ώρα, τον αριθμό μηνυμάτων και αιτημάτων. Στην κορυφή υπάρχει η αναζήτηση: ψάχνει στο κείμενο της συνομιλίας, οπότε το «μέγεθος 38» θα βρει όλους όσους ρώτησαν για το 38.
Δίπλα στις «θερμές» συνομιλίες υπάρχει ένα εικονίδιο. Σημαίνει ότι ο χρήστης είτε δήλωσε ευθέως ότι θέλει να αγοράσει, είτε άφησε στοιχεία επικοινωνίας. Αυτές τις συνομιλίες αξίζει να τις ανοίγετε πρώτες.
Οι διάλογοι από την προεπισκόπηση στο σύστημα εμφανίζονται στην ίδια λίστα. Τα δικά σας τεστ θα βρίσκονται δίπλα στους πραγματικούς πελάτες — αυτό είναι φυσιολογικό, δεν χρειάζεται να τα διαγράψετε.
Διάλογος: τι περιέχει#
Ένας ανοιχτός διάλογος εμφανίζει ολόκληρη τη συνομιλία, συμπεριλαμβανομένων των καρτών προϊόντων που έδειξε ο πράκτορας, της φόρμας επικοινωνίας, της σύνοψης παραγγελίας και των συνημμένων του πελάτη. Αν ο χρήστης έστειλε φωτογραφία ή φωνητικό μήνυμα, θα δείτε το αρχείο και μια σύντομη ανάλυση: τι απεικονίζεται στη φωτογραφία, τι ειπώθηκε.
Δεξιά υπάρχουν τρεις κάρτες.
Διάλογος. Πότε ξεκίνησε, η γλώσσα του πελάτη, η σελίδα από την οποία ήρθε, το περιεχόμενο του καλαθιού, τα συνδεδεμένα αιτήματα και η κατανάλωση tokens. Το τελευταίο είναι χρήσιμο στο πρόγραμμα «Η Τεχνητή σας Νοημοσύνη»: βλέπετε πόσο κοστίζουν οι απαντήσεις.
Πελάτης. Κατάσταση και σήματα. Υπάρχουν τρεις καταστάσεις: «Παρακολουθεί», «Ενδιαφέρεται», «Έτοιμος για αγορά». Παρακάτω — από τι αποτελείται αυτή η κατάσταση.
| Σήμα | Τι το προκαλεί |
|---|---|
| Έγραψε ότι αγοράζει | «το παίρνω», «ολοκληρώστε», «αγοράζω» |
| Ζήτησε επικοινωνία | «τηλεφωνήστε μου», «στείλτε μήνυμα στο WhatsApp» |
| Άφησε τηλέφωνο ή email | επαφή απευθείας στη συνομιλία |
| Ρώτησε για τιμή, παράδοση, πληρωμή, διαθεσιμότητα | ερωτήσεις που γίνονται πριν την αγορά |
| Πρόσθεσε στο καλάθι, προχώρησε στην ολοκλήρωση | ενέργειες στο chat |
| Άφησε αίτημα, αγόρασε | φόρμα ή πληρωμή |
Αν έχουν αφήσει στοιχεία επικοινωνίας, βρίσκονται αμέσως στην κάρτα — μπορείτε να καλέσετε χωρίς να ψάχνετε στη συνομιλία.
Αγοραστής. Τεχνική εικόνα χωρίς καμία εξουσιοδότηση: συσκευή και πρόγραμμα περιήγησης, γλώσσα, ζώνη ώρας, πόλη βάσει διεύθυνσης σύνδεσης, πηγή παραπομπής, πόσες φορές έχει επισκεφτεί ο χρήστης, αν είναι εγκατεστημένη η εφαρμογή και αν είναι ενεργοποιημένες οι ειδοποιήσεις. Αυτό βοηθά να καταλάβετε από πού προέρχονται οι πωλήσεις και από ποια συσκευή επικοινωνούν μαζί σας.
Push-ειδοποιήσεις#
Αν ο πελάτης έχει προσθέσει τη σελίδα του πράκτορα στο τηλέφωνό του και έχει επιτρέψει τις ειδοποιήσεις, στον διάλογο θα εμφανιστεί μια φόρμα αποστολής push.
Συμπληρώνετε τον τίτλο και το κείμενο. Στη συνέχεια, υπάρχουν δύο επιλογές: αποστολή άμεσα ή προγραμματισμός για συγκεκριμένη ημερομηνία και ώρα. Ένα προγραμματισμένο μήνυμα μπορεί να ακυρωθεί πριν σταλεί. Δίπλα βλέπετε πόσες συσκευές θα λάβουν το μήνυμα και πόσες ειδοποιήσεις έχουν ήδη σταλεί εντός 24 ωρών — το όριο σας προστατεύει από την απεγγραφή του πελάτη.
Γράψτε όπως θα γράφατε σε μια εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων: το «Το μέγεθός σας είναι ξανά διαθέσιμο» λειτουργεί, το «Η νέα συλλογή είναι εδώ!!!» — όχι.
Αιτήματα#
Ένας πίνακας με όλα όσα έχουν αφήσει οι πελάτες. Τέσσερις τύποι:
- Επαφή — ο χρήστης άφησε όνομα και τηλέφωνο μέσω φόρμας.
- Ολοκλήρωση αγοράς — ξεκίνησε την ολοκλήρωση παραγγελίας στο chat.
- Αγορά — πλήρωσε.
- Καλάθι — δημιούργησε καλάθι, αλλά δεν ολοκλήρωσε.
Κάθε αίτημα έχει μια κατάσταση: «Νέο», «Σε εξέλιξη», «Πωλήθηκε», «Απόρριψη». Η κατάσταση αλλάζει χειροκίνητα, και αυτή είναι η μόνη χειροκίνητη εργασία σε αυτή την ενότητα. Από τη γραμμή του αιτήματος ανοίγει ο διάλογος από τον οποίο προήλθε: πριν την κλήση βλέπετε τι ρώτησε ο χρήστης.
Τι λαμβάνετε και πού#
- Telegram και email — κάθε νέο αίτημα και κάθε πληρωμένη παραγγελία. Το μήνυμα περιέχει τη σύνθεση, τα στοιχεία επικοινωνίας και τη διεύθυνση αποστολής.
- Ξεχωριστό μήνυμα για «θερμό» πελάτη — όταν ο πελάτης περνά για πρώτη φορά στην κατάσταση «Έτοιμος για αγορά». Αυτή είναι ακριβώς η στιγμή που αξίζει να παρέμβει ένας άνθρωπος.
- Πρωινή σύνοψη — οι χθεσινοί διάλογοι, αιτήματα, πωλήσεις και ερωτήσεις στις οποίες ο πράκτορας δεν βρήκε απάντηση. Έρχεται στο Telegram και στο email, απενεργοποιείται με ένα τικ στις «Ρυθμίσεις».
Πώς να το χρησιμοποιήσετε#
Πρακτικές που λειτουργούν για τα περισσότερα καταστήματα:
- Το πρωί, διαβάστε τη σύνοψη, ανοίξτε τις «θερμές» συνομιλίες.
- Καλέστε ή στείλτε μήνυμα για αιτήματα με κατάσταση «Νέο», μεταφέροντάς τα αμέσως σε «Σε εξέλιξη».
- Μία φορά την εβδομάδα, διαβάστε τρεις-τέσσερις τυπικούς διαλόγους στη σειρά. Αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος να καταλάβετε τι λείπει από τον κατάλογο και τους όρους: ο πράκτορας λέει ειλικρινά «θα το διευκρινίσω», και σε τέτοια σημεία φαίνονται αμέσως τα κενά.
- Ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται, προσθέστε τις στους όρους του καταστήματος. Την επόμενη φορά, ο πράκτορας θα απαντήσει μόνος του.
Συχνές ερωτήσεις#
Γιατί στους διαλόγους υπάρχουν τα δικά μου μηνύματα#
Η προεπισκόπηση στο σύστημα είναι ο ίδιος πράκτορας με αυτόν στην ιστοσελίδα, γι' αυτό οι δοκιμαστικές συνομιλίες αποθηκεύονται μαζί με τις πραγματικές. Έτσι βλέπετε ακριβώς αυτό που βλέπει ο πελάτης.
Τι σημαίνει το εικονίδιο της φλόγας στη λίστα#
Ο πελάτης είναι έτοιμος για αγορά: έγραψε ότι θέλει να αγοράσει, άφησε στοιχεία επικοινωνίας ή έφτασε στην ολοκλήρωση της παραγγελίας. Σε τέτοιους διαλόγους, η απόδοση από μια κλήση είναι η υψηλότερη.
Από πού προέρχεται η πόλη του πελάτη#
Από τη διεύθυνση σύνδεσης, κατά προσέγγιση ανά περιοχή. Δεν πρόκειται για παρακολούθηση, αλλά για συνηθισμένη γεωγραφική τοποθεσία μέσω IP, την οποία χρησιμοποιεί κάθε ιστότοπος. Δεν υπάρχουν προσωπικά δεδομένα στην κάρτα, εκτός από αυτά που άφησε ο ίδιος ο πελάτης.
Μπορώ να στείλω push σε όλους τους πελάτες ταυτόχρονα#
Όχι, το push αποστέλλεται από έναν συγκεκριμένο διάλογο στις συσκευές που έχουν εγγραφεί σε αυτόν. Δεν κάνουμε σκόπιμα μαζικές αποστολές: έτσι οι ειδοποιήσεις παραμένουν σχετικές και οι πελάτες δεν απεγγράφονται.
Τι να κάνω με ένα αίτημα που αποδείχθηκε spam#
Ορίστε την κατάσταση «Απόρριψη». Θα παραμείνει στο ιστορικό, αλλά δεν θα σας ενοχλεί στην εργασία.