Разговори, заявки и горещи клиенти
Какво се вижда в кореспонденцията между купувача и агента, как да разберете кой е готов да купи, какво съдържа клиентската карта и как да изпратите push известие.
Докато агентът отговаря, акаунтът записва хронология: кой е дошъл, какво е питал, какво е сложил в количката, оставил ли е контакт. За това отговарят два раздела — „Диалози“ и „Заявки“. Разглеждаме какво има там и защо.
Диалози: списък#
Всеки ред в списъка е един купувач. Виждат се първото съобщение, времето, броят съобщения и заявки. Отгоре има търсачка: тя търси по текста на кореспонденцията, така че „размер 38“ ще намери всички, които са питали за 38-и размер.
До горещите диалози има икона. Тя означава, че човекът или директно е написал за покупка, или е оставил контакт. Такива диалози е добре да отваряте първи.
Диалози от прегледа в акаунта попадат в същия списък. Вашите собствени тестове ще стоят до истинските купувачи — това е нормално, не е нужно да ги изтривате.
Диалог: какво има вътре#
Отвореният диалог показва цялата кореспонденция, включително продуктовите карти, които агентът е показвал, формата за контакт, обобщение на поръчката и прикачени файлове от купувача. Ако човекът е изпратил снимка или гласово съобщение, ще видите самия файл и кратък анализ: какво има на снимката, какво е казано на глас.
Отдясно има три карти.
Диалог. Кога е започнат, език на купувача, страницата, от която е дошъл, съдържанието на количката, свързани заявки и разход на токени. Последното е полезно при тарифа „Вашият ИИ“: вижда се колко струват отговорите.
Клиент. Статус и сигнали. Статусите са три: „Разглежда“, „Интересува се“, „Готов за покупка“. По-долу — от какво се е формирал този статус.
| Сигнал | Какво го предизвиква |
|---|---|
| Написал е, че купува | „взимам“, „оформете“, „купувам“ |
| Помолил е да се свържете | „обадете се“, „пишете във WhatsApp“ |
| Оставил е телефон или имейл | контакт директно в кореспонденцията |
| Питал е за цена, доставка, плащане, наличност | въпроси, които се задават преди покупка |
| Добавил е в количката, преминал е към оформяне | действия в чата |
| Оставил е заявка, купил е | форма или плащане |
Ако е оставен контакт, той е веднага тук, в картата — може да се обадите, без да прелиствате кореспонденцията.
Купувач. Техническа картина без никаква авторизация: устройство и браузър, език, часова зона, град по адрес на връзката, източник на преход, колко пъти човекът вече е идвал, инсталирано ли е приложението и включени ли са известията. Това помага да разберете откъде идват продажбите и от какво устройство разговарят с вас.
Push-известия#
Ако купувачът е инсталирал страницата на агента на телефона си и е разрешил известията, в диалога ще се появи форма за изпращане на push.
Попълват се заглавие и текст. Следват два варианта: изпращане веднага или планиране за дата и час. Планираното може да се отмени, докато не е изпратено. Отстрани се вижда колко устройства ще получат съобщението и колко известия вече са изпратени за денонощие — лимитът ви предпазва от това купувачът да се отпише.
Пишете така, както бихте писали в месинджър: „Вашият размер отново е наличен“ работи, „Нова колекция вече е тук!!!“ — не.
Заявки#
Таблица с всичко, което купувачите са оставили. Четири типа:
- Контакт — човекът е оставил име и телефон чрез формата.
- Чекаут — започнал е оформяне на поръчка в чата.
- Покупка — платил е.
- Количка — събрал е количка, но не е завършил.
Всяка заявка има статус: „Нова“, „В процес“, „Продадено“, „Отказ“. Статусът се променя ръчно, и това е единствената ръчна работа в раздела. От реда на заявката се отваря диалогът, от който е дошла: преди обаждане се вижда какво е питал човекът.
Какво пристига при вас и къде#
- Telegram и имейл — всяка нова заявка и всяка платена поръчка. В съобщението има състав, контакт и адрес за доставка.
- Отделно съобщение за горещ клиент — когато купувачът за пръв път е преминал в статус „Готов за покупка“. Това е точно моментът, когато си струва да се включи жив човек.
- Сутрешна сводка — вчерашни диалози, заявки, продажби и въпроси, на които агентът не е намерил отговор. Пристига в Telegram и на имейл, изключва се с отметка в настройките.
Как да използвате това#
Практика, която работи при повечето магазини:
- Сутрин прочетете сводката, отворете горещите диалози.
- Обадете се или пишете по заявки със статус „Нова“, като веднага ги прехвърлите в „В процес“.
- Веднъж седмично прочетете три-четири обикновени диалога подред. Това е най-добрият начин да разберете какво липсва в каталога и в условията: агентът честно казва „ще уточня“, и на такива места веднага се виждат пропуски.
- Въпросите, които се повтарят, допишете в условията на магазина. Следващия път агентът ще отговори сам.
Често задавани въпроси#
Защо в диалозите има мои собствени съобщения#
Прегледът в акаунта е същият агент като на сайта, затова тестовите кореспонденции се запазват заедно с истинските. Така виждате точно това, което вижда купувачът.
Какво означава иконата на пламък в списъка#
Купувачът е готов за покупка: той е написал за покупка, оставил е контакт или е стигнал до оформяне. При такива диалози възвръщаемостта от обаждането е най-висока.
Откъде идва градът на купувача#
От адреса на връзката, приблизително по регион. Това не е проследяване, а обикновена геолокация по IP, която използва всеки сайт. Лични данни, освен тези, които купувачът е оставил сам, в картата няма.
Може ли да се изпрати push до всички купувачи наведнъж#
Не, push се изпраща от конкретен диалог до тези устройства, които са се абонирали в него. Масови изпращания съзнателно не правим: така известията остават уместни, а купувачите не се отписват.
Какво да правите със заявка, която се е оказала спам#
Поставете статус „Отказ“. Тя ще остане в историята, но няма да дразни очите ви в работата.