Dialoger, leads og varme kunder
Hvad du kan se i kundens samtaler med agenten, hvordan du identificerer købsklare kunder, hvad kundekortet indeholder, og hvordan du sender push-notifikationer.
Mens agenten svarer, fører systemet en log over, hvem der kom, hvad de spurgte om, hvad de lagde i kurven, og om de efterlod kontaktoplysninger. To sektioner håndterer dette: “Dialoger” og “Forespørgsler”. Vi gennemgår, hvad de indeholder, og hvorfor de er nyttige.
Dialoger: liste#
Hver række på listen repræsenterer én kunde. Du kan se den første besked, tidspunktet, antallet af beskeder og forespørgsler. Øverst er der en søgefunktion. Den søger i chatteksten, så en søgning på “størrelse 38” finder alle, der har spurgt om størrelse 38.
Ved siden af de 'varme' dialoger vises et ikon. Det betyder, at kunden enten direkte har skrevet om et køb eller har efterladt kontaktoplysninger. Disse dialoger bør du åbne først.
Dialoger fra forhåndsvisningen i systemet vises på den samme liste. Dine egne tests vil ligge side om side med rigtige kunders dialoger – det er normalt, og du behøver ikke at slette dem.
Dialog: hvad der er indeni#
En åben dialog viser hele korrespondancen, inklusive produktkort, som agenten har vist, kontaktformularen, en ordresammenfatning og kundens vedhæftede filer. Hvis kunden har sendt et foto eller en talebesked, ser du selve filen og en kort analyse: hvad der er på billedet, og hvad der er sagt.
Til højre er der tre kort.
Dialog. Hvornår den startede, kundens sprog, siden kunden kom fra, indholdet af indkøbskurven, relaterede forespørgsler og tokenforbrug. Sidstnævnte er nyttigt på abonnementet “Din AI”: det viser, hvad svarene koster.
Kunde. Status og signaler. Der er tre statusser: “Kigger”, “Interesseret”, “Klar til køb”. Nedenfor ses, hvad der har ført til denne status.
| Signal | Hvad der udløser det |
|---|---|
| Skrev, at de køber | “jeg tager den”, “bestil venligst”, “jeg køber” |
| Bad om at blive kontaktet | “ring tilbage”, “skriv på WhatsApp” |
| Efterlod telefon eller e-mail | kontakt direkte i chatten |
| Spurgte om pris, levering, betaling, lagerstatus | spørgsmål, der stilles før et køb |
| Tilføjede til kurven, gik til kassen | handlinger i chatten |
| Efterlod en forespørgsel, købte | formular eller betaling |
Hvis kontaktoplysninger er efterladt, vises de med det samme på kortet – du kan ringe uden at skulle bladre gennem chatten.
Kunde. Teknisk oversigt uden login: enhed og browser, sprog, tidszone, by baseret på forbindelsesadresse, henvisningskilde, hvor mange gange personen har besøgt, om appen er installeret, og om notifikationer er slået til. Dette hjælper med at forstå, hvor salget kommer fra, og hvilken enhed der bruges til at kommunikere med dig.
Push-notifikationer#
Hvis kunden har tilføjet agentens side til sin telefon og tilladt notifikationer, vises en formular til afsendelse af push-beskeder i dialogen.
Udfyld overskrift og tekst. Derefter er der to muligheder: send med det samme eller planlæg til en bestemt dato og tid. En planlagt besked kan annulleres, indtil den er sendt. Ved siden af kan du se, hvor mange enheder der vil modtage beskeden, og hvor mange notifikationer der allerede er sendt inden for 24 timer – en grænse beskytter dig mod, at kunden afmelder sig.
Skriv, som du ville skrive i en messenger: “Din størrelse er på lager igen” virker, “Ny kollektion er her nu!!!” – gør det ikke.
Forespørgsler#
En tabel med alt, hvad kunderne har efterladt. Fire typer:
- Kontakt — kunden har efterladt navn og telefonnummer via en formular.
- Checkout — startede ordreafgivelse i chatten.
- Køb — har betalt.
- Kurv — har samlet en kurv, men ikke afsluttet købet.
Hver forespørgsel har en status: “Ny”, “Under behandling”, “Solgt”, “Afvist”. Status ændres manuelt, og det er det eneste manuelle arbejde i sektionen. Fra forespørgslens række åbnes den dialog, den kom fra: før et opkald kan du se, hvad kunden har spurgt om.
Hvad du modtager og hvor#
- Telegram og e-mail — hver ny forespørgsel og hver betalt ordre. Beskeden indeholder sammensætning, kontakt og leveringsadresse.
- Særskilt besked om en 'varm' kunde — når kunden for første gang skifter til status “Klar til køb”. Dette er præcis det øjeblik, hvor en levende person bør træde til.
- Morgenresumé — gårsdagens dialoger, forespørgsler, salg og spørgsmål, som agenten ikke kunne besvare. Modtages i Telegram og via e-mail, kan deaktiveres med et flueben i indstillingerne.
Sådan bruges det#
En praksis, der fungerer for de fleste butikker:
- Læs resuméet om morgenen, åbn 'varme' dialoger.
- Ring tilbage eller skriv til forespørgsler med status “Ny”, og skift dem straks til “Under behandling”.
- Læs tre-fire almindelige dialoger i træk en gang om ugen. Dette er den bedste måde at forstå, hvad der mangler i kataloget og i betingelserne: agenten siger ærligt “jeg skal lige tjekke”, og sådanne steder afslører straks mangler.
- Tilføj gentagne spørgsmål til butikkens betingelser. Næste gang vil agenten selv svare.
Ofte stillede spørgsmål#
Hvorfor er mine egne beskeder med i dialogerne#
Forhåndsvisningen i systemet er den samme agent som på hjemmesiden, så testchats gemmes sammen med de rigtige. På den måde ser du præcis, hvad kunden ser.
Hvad betyder flammeikonet på listen#
Kunden er klar til at købe: de har skrevet om et køb, efterladt kontaktoplysninger eller er nået til kassen. For disse dialoger er udbyttet af et opkald højest.
Hvor kommer kundens by fra#
Fra forbindelsesadressen, omtrentligt baseret på regionen. Dette er ikke sporing, men almindelig IP-geolokalisering, som enhver hjemmeside bruger. Der er ingen personlige data på kortet, udover dem kunden selv har efterladt.
Kan man sende push-beskeder til alle kunder på én gang#
Nej, push-beskeder sendes fra en specifik dialog til de enheder, der har tilmeldt sig den. Vi undlader bevidst at sende massebeskeder: på den måde forbliver notifikationerne relevante, og kunderne afmelder sig ikke.
Hvad skal man gøre med en forespørgsel, der viser sig at være spam#
Sæt status til “Afvist”. Den forbliver i historikken, men vil ikke genere dig i det daglige arbejde.