Pogovori, povpraševanja in vroče stranke
Kaj vidite v pogovorih kupca z agentom, kako prepoznati kupca, ki je pripravljen na nakup, kaj vsebuje kartica stranke in kako poslati potisno obvestilo.
Medtem ko agent odgovarja, nadzorna plošča beleži kroniko: kdo je prišel, kaj je vprašal, kaj je dodal v košarico, ali je pustil kontakt. Za to sta odgovorna dva razdelka – „Pogovori“ in „Povpraševanja“. Poglejmo, kaj vsebujejo in zakaj.
Pogovori: seznam#
Vsaka vrstica na seznamu predstavlja enega kupca. Vidite prvo sporočilo, čas, število sporočil in povpraševanj. Zgoraj je iskalnik: išče po besedilu pogovora, tako da bo „velikost 38“ našla vse, ki so spraševali o 38. številki.
Poleg vročih pogovorov je ikona. Pomeni, da je oseba bodisi neposredno napisala o nakupu bodisi pustila kontakt. Takšne pogovore je vredno odpreti najprej.
Pogovori iz predogleda v nadzorni plošči se pojavijo na tem istem seznamu. Vaši lastni testi bodo poleg resničnih kupcev – to je normalno, ni jih treba brisati.
Pogovor: kaj je znotraj#
Odprt pogovor prikazuje celotno korespondenco, vključno s karticami izdelkov, ki jih je agent prikazal, kontaktnim obrazcem, povzetkom naročila in prilogami kupca. Če je oseba poslala fotografijo ali glasovno sporočilo, boste videli samo datoteko in kratek povzetek: kaj je na sliki, kaj je bilo izrečeno.
Desno so tri kartice.
Pogovor. Kdaj se je začel, jezik kupca, stran, s katere je prišel, vsebina košarice, povezana povpraševanja in poraba žetonov. Slednje je koristno pri paketu „Vaš AI“: vidite, koliko stanejo odgovori.
Stranka. Status in signali. Obstajajo trije statusi: „Gleda“, „Se zanima“, „Pripravljen na nakup“. Spodaj je razvidno, kako se je ta status oblikoval.
| Signal | Kaj ga sproži |
|---|---|
| Napisal, da kupuje | „vzame“, „uredite“, „kupujem“ |
| Prosil za stik | „pokličite nazaj“, „pišite na WhatsApp“ |
| Pustil telefon ali e-pošto | kontakt neposredno v pogovoru |
| Vprašal za ceno, dostavo, plačilo, razpoložljivost | vprašanja, ki jih postavijo pred nakupom |
| Dodal v košarico, prešel na zaključek | dejanja v klepetu |
| Pustil povpraševanje, kupil | obrazec ali plačilo |
Če je kontakt pustil, je takoj v kartici – kličete lahko, ne da bi listali pogovor.
Kupec. Tehnična slika brez avtorizacije: naprava in brskalnik, jezik, časovni pas, mesto po naslovu povezave, vir prihoda, kolikokrat je oseba že prišla, ali je aplikacija nameščena in ali so obvestila vklopljena. To pomaga razumeti, od kod prihajajo prodaje in s katere naprave se pogovarjajo z vami.
Potisna obvestila#
Če je kupec stran agenta namestil na telefon in dovolil obvestila, se bo v pogovoru pojavil obrazec za pošiljanje potisnih obvestil.
Izpolnite naslov in besedilo. Nato sta dve možnosti: pošljite takoj ali načrtujte za določen datum in čas. Načrtovano lahko prekličete, dokler ni poslano. Poleg je vidno, koliko naprav bo prejelo sporočilo in koliko obvestil je bilo že poslanih v 24 urah – omejitev vas ščiti pred tem, da bi se kupec odjavil.
Pišite tako, kot bi pisali v sporočilu: „Vaša velikost je spet na voljo“ deluje, „Nova kolekcija je že tukaj“ – ne.
Povpraševanja#
Tabela z vsem, kar so kupci pustili. Štirje tipi:
- Kontakt — oseba je pustila ime in telefonsko številko preko obrazca.
- Zaključek nakupa — začel je z zaključkom naročila v klepetu.
- Nakup — plačal.
- Košarica — sestavil je košarico, vendar ni zaključil.
Vsako povpraševanje ima status: „Novo“, „V obdelavi“, „Prodano“, „Zavrnjeno“. Status se spreminja ročno, in to je edino ročno delo v tem razdelku. Iz vrstice povpraševanja se odpre pogovor, iz katerega je prišlo: pred klicom je vidno, kaj je oseba spraševala.
Kaj prejmete in kam#
- Telegram in e-pošta — vsako novo povpraševanje in vsako plačano naročilo. Sporočilo vsebuje sestavo, kontakt in naslov za dostavo.
- Ločeno sporočilo o vročem kupcu — ko kupec prvič preide v status „Pripravljen na nakup“. To je točno tisti trenutek, ko se mora vključiti živa oseba.
- Jutranji povzetek — včerajšnji pogovori, povpraševanja, prodaje in vprašanja, na katera agent ni našel odgovora. Prispe v Telegram in na e-pošto, izklopi se z označitvijo v „Nastavitvah“.
Kako to uporabljati#
Praksa, ki deluje pri večini trgovin:
- Zjutraj preberite povzetek, odprite vroče pogovore.
- Pokličite nazaj ali pišite glede povpraševanj s statusom „Novo“, tako da jih takoj prenesete v „V obdelavi“.
- Enkrat tedensko preberite tri do štiri običajne pogovore zapored. To je najboljši način, da razumete, kaj manjka v katalogu in v pogojih: agent iskreno reče „bom preveril“, in na takšnih mestih so takoj vidne vrzeli.
- Ponavljajoča se vprašanja dodajte v pogoje trgovine. Naslednjič bo agent odgovoril sam.
Pogosta vprašanja#
Zakaj so v pogovorih moja lastna sporočila#
Predogled v nadzorni plošči je isti agent kot na spletnem mestu, zato se testni pogovori shranjujejo skupaj z resničnimi. Tako vidite točno tisto, kar vidi kupec.
Kaj pomeni ikona plamena na seznamu#
Kupec je pripravljen na nakup: napisal je o nakupu, pustil kontakt ali prišel do zaključka naročila. Pri takšnih pogovorih je odzivnost klica najvišja.
Od kod prihaja mesto kupca#
Iz naslova povezave, približno po regiji. To ni sledenje, temveč običajna geolokacija po IP-ju, ki jo uporablja vsako spletno mesto. Osebnih podatkov, razen tistih, ki jih je kupec pustil sam, v kartici ni.
Ali je mogoče potisno obvestilo poslati vsem kupcem hkrati#
Ne, potisno obvestilo se pošlje iz določenega pogovora tistim napravam, ki so se nanj naročile. Masovnih pošiljk zavestno ne delamo: tako obvestila ostanejo relevantna, kupci pa se ne odjavijo.
Kaj storiti s povpraševanjem, ki se je izkazalo za spam#
Nastavite status „Zavrnjeno“. Ostala bo v zgodovini, vendar ne bo motila pri delu.