Dijalozi, upiti i vrući kupci
Što se vidi u prepisci kupca s agentom, kako prepoznati tko je spreman kupiti, što se nalazi u kartici klijenta i kako poslati push obavijest.
Dok agent odgovara, administracijsko sučelje bilježi kroniku: tko je došao, što je pitao, što je stavio u košaricu, je li ostavio kontakt. Dva odjeljka su zadužena za to – „Dijalozi“ i „Zahtjevi“. Objašnjavamo što se tamo nalazi i zašto.
Dijalozi: popis#
Svaki redak popisa predstavlja jednog kupca. Vidljiva je prva poruka, vrijeme, broj poruka i zahtjeva. Iznad je pretraga: ona pretražuje tekst dopisivanja, tako da će „veličina 38“ pronaći sve koji su pitali za 38.
Pokraj "vrućih" dijaloga stoji ikona. Ona znači da je osoba izravno napisala o kupnji ili ostavila kontakt. Takve dijaloge vrijedi otvoriti prve.
Dijalozi iz pretpregleda u administracijskom sučelju ulaze u isti popis. Vaši vlastiti testovi bit će pored stvarnih kupaca — to je normalno, ne trebate ih brisati.
Dijalog: što unutra#
Otvoreni dijalog prikazuje cijelu prepisku, uključujući kartice proizvoda koje je agent pokazivao, obrazac za kontakt, sažetak narudžbe i privitke kupca. Ako je osoba poslala fotografiju ili glasovnu poruku, vidjet ćete samu datoteku i kratku analizu: što je na slici, što je rečeno naglas.
S desne strane su tri kartice.
Dijalog. Kada je započet, jezik kupca, stranica s koje je došao, sadržaj košarice, povezani zahtjevi i potrošnja tokena. Ovo posljednje je korisno na tarifi „Vaš AI“: vidljivo je koliko koštaju odgovori.
Klijent. Status i signali. Postoje tri statusa: „Pregledava“, „Zainteresiran“, „Spreman za kupnju“. Ispod je objašnjenje kako je taj status nastao.
| Signal | Što ga uzrokuje |
|---|---|
| Napisao da kupuje | „uzimam“, „izvršite narudžbu“, „kupujem“ |
| Zamolio da ga kontaktirate | „nazovite me“, „pišite mi na WhatsApp“ |
| Ostavio telefon ili email | kontakt izravno u prepisci |
| Pitao za cijenu, dostavu, plaćanje, dostupnost | pitanja koja se postavljaju prije kupnje |
| Dodao u košaricu, prešao na plaćanje | radnje u chatu |
| Ostavio zahtjev, kupio | obrazac ili plaćanje |
Ako je kontakt ostavljen, on je odmah tu, u kartici — možete zvati bez listanja prepiske.
Kupac. Tehnička slika bez ikakve autorizacije: uređaj i preglednik, jezik, vremenska zona, grad prema adresi veze, izvor dolaska, koliko je puta osoba već dolazila, je li aplikacija instalirana i jesu li obavijesti uključene. To pomaže razumjeti odakle dolaze prodaje i s kojeg uređaja razgovaraju s vama.
Push-obavijesti#
Ako je kupac spremio stranicu agenta na telefon i dopustio obavijesti, u dijalogu će se pojaviti obrazac za slanje push obavijesti.
Ispunjavaju se naslov i tekst. Zatim postoje dvije opcije: poslati odmah ili zakazati za određeni datum i vrijeme. Zakazano se može otkazati dok nije poslano. Pored toga je vidljivo koliko će uređaja primiti poruku i koliko je obavijesti već poslano u 24 sata — limit vas štiti od toga da se kupac odjavi.
Pišite kao što biste pisali u messengeru: „Vaša veličina je ponovno dostupna“ funkcionira, „Nova kolekcija je stigla“ — ne.
Zahtjevi#
Tablica sa svime što su kupci ostavili. Četiri vrste:
- Kontakt — osoba je ostavila ime i telefon putem obrasca.
- Plaćanje — započeo je postupak narudžbe u chatu.
- Kupnja — platio je.
- Košarica — sastavio je košaricu, ali nije dovršio.
Svaki zahtjev ima status: „Novo“, „U obradi“, „Prodano“, „Odbijeno“. Status se mijenja ručno, i to je jedini ručni posao u ovom odjeljku. Iz retka zahtjeva otvara se dijalog iz kojeg je došao: prije poziva vidljivo je što je osoba pitala.
Što dolazi vama i kamo#
- Telegram i e-pošta — svaki novi zahtjev i svaka plaćena narudžba. U poruci su sastav, kontakt i adresa dostave.
- Posebna poruka o "vrućem" klijentu — kada kupac prvi put prijeđe u status „Spreman za kupnju“. To je upravo trenutak kada se treba uključiti živa osoba.
- Jutarnji sažetak — jučerašnji dijalozi, zahtjevi, prodaje i pitanja na koja agent nije pronašao odgovor. Dolazi putem Telegrama i e-pošte, isključuje se kvačicom u „Postavkama“.
Kako se time koristiti#
Praksa koja funkcionira kod većine trgovina:
- Ujutro pročitati sažetak, otvoriti "vruće" dijaloge.
- Nazvati ili pisati za zahtjeve sa statusom „Novo“, odmah ih prebacujući u „U obradi“.
- Jednom tjedno pročitati tri do četiri obična dijaloga zaredom. To je najbolji način da shvatite što nedostaje u katalogu i uvjetima: agent iskreno kaže „provjerit ću“, i na takvim mjestima odmah su vidljive praznine.
- Pitanja koja se ponavljaju, dopisati u uvjete trgovine. Sljedeći put će agent odgovoriti sam.
Česta pitanja#
Zašto su u dijalozima moje vlastite poruke#
Pretpregled u administracijskom sučelju je isti agent kao i na web stranici, stoga se testne prepiske spremaju zajedno sa stvarnima. Tako vidite točno ono što vidi kupac.
Što znači ikona plamena na popisu#
Kupac je spreman za kupnju: napisao je o kupnji, ostavio kontakt ili došao do plaćanja. Kod takvih dijaloga povrat od poziva je najveći.
Odakle dolazi grad kupca#
S adrese veze, približno po regiji. To nije praćenje, već uobičajena geolokacija putem IP-a koju koristi bilo koja web stranica. Osobnih podataka, osim onih koje je kupac sam ostavio, u kartici nema.
Može li se push obavijest poslati svim kupcima odjednom#
Ne, push obavijest se šalje iz određenog dijaloga onim uređajima koji su se na njega pretplatili. Masovne obavijesti namjerno ne šaljemo: tako obavijesti ostaju relevantne, a kupci se ne odjavljuju.
Što učiniti sa zahtjevom koji se pokazao kao spam#
Postavite status „Odbijeno“. Ostat će u povijesti, ali neće smetati u radu.