Dialoger, leads og kjøpsklare kunder
Hva som vises i kundens samtale med agenten, hvordan du identifiserer kjøpsklare kunder, hva som finnes i kundekortet, og hvordan du sender push-varsler.
Mens agenten svarer, fører kontrollpanelet en logg over hvem som kom, hva de spurte om, hva de la i handlekurven, og om de la igjen kontaktinformasjon. To seksjoner er ansvarlige for dette – “Dialoger” og “Forespørsler”. Vi går gjennom hva de inneholder og hvorfor.
Dialoger: liste#
Hver linje i listen representerer én kunde. Du ser den første meldingen, tidspunktet, antall meldinger og antall forespørsler. Øverst er det et søkefelt som søker i chatteksten, slik at “størrelse 38” vil finne alle som spurte om størrelse 38.
Ved siden av "varme" dialoger er det et ikon. Det betyr at personen enten direkte har skrevet om et kjøp, eller har lagt igjen kontaktinformasjon. Disse dialogene bør du åpne først.
Dialoger fra forhåndsvisningen i kontrollpanelet havner i denne samme listen. Dine egne tester vil ligge ved siden av ekte kunder – dette er normalt, og du trenger ikke å slette dem.
Dialog: hva er inni#
En åpen dialog viser hele samtalen, inkludert produktkortene agenten viste, kontaktskjemaet, en bestillingsoversikt og kundens vedlegg. Hvis kunden har sendt et bilde eller en talemelding, vil du se selve filen og en kort analyse: hva bildet viser, og hva som ble sagt.
Til høyre er det tre kort.
Dialog. Når den ble startet, kundens språk, siden kunden kom fra, handlekurvens innhold, relaterte forespørsler og tokenforbruk. Det siste er nyttig på abonnementet “Din AI”: du ser hva svarene koster.
Kunde. Status og signaler. Det er tre statuser: “Ser”, “Interessert”, “Klar for kjøp”. Nedenfor – hva denne statusen er basert på.
| Signal | Hva som utløser det |
|---|---|
| Skrev at de kjøper | “jeg tar den”, “fullfør bestillingen”, “jeg kjøper” |
| Ba om å bli kontaktet | “ring meg tilbake”, “skriv på WhatsApp” |
| La igjen telefon eller e-post | kontaktinformasjon direkte i chatten |
| Spurte om pris, levering, betaling, tilgjengelighet | spørsmål som stilles før et kjøp |
| La i handlekurven, gikk til kassen | handlinger i chatten |
| Sendte inn forespørsel, kjøpte | skjema eller betaling |
Hvis kontaktinformasjon er lagt igjen, er den rett der, i kortet – du kan ringe uten å bla gjennom chatten.
Kjøper. Teknisk oversikt uten autorisering: enhet og nettleser, språk, tidssone, by basert på tilkoblingsadresse, henvisningskilde, hvor mange ganger personen har besøkt, om appen er installert og om varsler er aktivert. Dette hjelper deg å forstå hvor salgene kommer fra og hvilken enhet de snakker med deg fra.
Push-varsler#
Hvis kunden har lagt til agentsiden på telefonen og tillatt varsler, vil det dukke opp et skjema for å sende push-varsler i dialogen.
Tittel og tekst fylles ut. Deretter er det to alternativer: send med en gang eller planlegg for en bestemt dato og tid. En planlagt melding kan avbrytes før den sendes. Ved siden av ser du hvor mange enheter som vil motta meldingen og hvor mange varsler som allerede er sendt per døgn – grensen beskytter deg mot at kunden melder seg av.
Skriv som du ville gjort i en meldingstjeneste: “Din størrelse er tilbake på lager” fungerer, “Ny kolleksjon er her nå!!!” – gjør det ikke.
Forespørsler#
En tabell med alt kundene har lagt igjen. Fire typer:
- Kontakt – personen la igjen navn og telefonnummer via skjemaet.
- Kasse – startet bestillingsprosessen i chatten.
- Kjøp – betalte.
- Handlekurv – samlet en handlekurv, men fullførte ikke.
Hver forespørsel har en status: “Ny”, “Under behandling”, “Solgt”, “Avvist”. Statusen endres manuelt, og dette er det eneste manuelle arbeidet i seksjonen. Fra forespørselens linje åpnes dialogen den kom fra: før en samtale ser du hva personen spurte om.
Hva som kommer til deg og hvor#
- Telegram og e-post – hver ny forespørsel og hver betalte bestilling. Meldingen inneholder sammensetning, kontaktinformasjon og leveringsadresse.
- Separat melding om en “varm” kunde – når kunden for første gang går over til statusen “Klar for kjøp”. Dette er nøyaktig øyeblikket en levende person bør koble seg på.
- Morgenrapport – gårsdagens dialoger, forespørsler, salg og spørsmål agenten ikke fant svar på. Kommer i Telegram og på e-post, kan deaktiveres med en avkrysningsboks i “Innstillinger”.
Hvordan bruke dette#
En praksis som fungerer for de fleste butikker:
- Les rapporten om morgenen, åpne “varme” dialoger.
- Ring eller skriv angående forespørsler med status “Ny”, og endre dem umiddelbart til “Under behandling”.
- Les tre-fire vanlige dialoger på rad én gang i uken. Dette er den beste måten å forstå hva som mangler i katalogen og i vilkårene: agenten sier ærlig “jeg sjekker”, og slike steder avslører umiddelbart mangler.
- Legg til gjentatte spørsmål i butikkens vilkår. Neste gang vil agenten svare selv.
Ofte stilte spørsmål#
Hvorfor er mine egne meldinger i dialogene#
Forhåndsvisningen i kontrollpanelet er den samme agenten som på nettstedet, så testchatter lagres sammen med de ekte. Slik ser du nøyaktig det kunden ser.
Hva betyr flammeikonet i listen#
Kunden er klar for kjøp: de har skrevet om et kjøp, lagt igjen kontaktinformasjon eller kommet til kassen. For slike dialoger er utbyttet av en samtale høyest.
Hvor kommer kundens by fra#
Fra tilkoblingsadressen, omtrentlig etter region. Dette er ikke sporing, men vanlig geolokalisering via IP, som alle nettsteder bruker. Det er ingen personlige data i kortet, bortsett fra det kunden selv har lagt igjen.
Kan man sende push-varsler til alle kunder samtidig#
Nei, push-varsler sendes fra en spesifikk dialog til de enhetene som har abonnert på den. Vi unngår bevisst masseutsendelser: slik forblir varslene relevante, og kundene melder seg ikke av.
Hva gjør man med en forespørsel som viser seg å være spam#
Sett statusen “Avvist”. Den vil forbli i historikken, men vil ikke være i veien for arbeidet.