Dialoguri, cereri și clienți calzi
Ce se vede în conversația cumpărătorului cu agentul, cum să înțelegi cine e gata să cumpere, ce conține fișa clientului și cum să trimiți o notificare push.
În timp ce agentul răspunde, panoul de control înregistrează o cronică: cine a venit, ce a întrebat, ce a adăugat în coș, dacă a lăsat date de contact. Două secțiuni sunt responsabile pentru aceasta — „Dialoguri” și „Solicitări”. Vedem ce conțin și la ce folosesc.
Dialoguri: listă#
Fiecare rând din listă reprezintă un cumpărător. Se văd primul mesaj, ora, numărul de mesaje și de solicitări. Sus este o funcție de căutare: aceasta caută în textul conversației, astfel că „mărimea 38” îi va găsi pe toți cei care au întrebat despre mărimea 38.
Lângă dialogurile fierbinți apare o pictogramă. Aceasta înseamnă că persoana a scris direct despre o achiziție sau a lăsat date de contact. Aceste dialoguri ar trebui deschise primele.
Dialogurile din previzualizarea din panoul de control ajung în aceeași listă. Testele dumneavoastră vor fi alături de cumpărătorii reali — este normal, nu este nevoie să le ștergeți.
Dialog: ce este în interior#
Un dialog deschis arată întreaga conversație, inclusiv cardurile de produse pe care agentul le-a prezentat, formularul de contact, rezumatul comenzii și atașamentele cumpărătorului. Dacă persoana a trimis o fotografie sau un mesaj vocal, veți vedea fișierul în sine și o scurtă analiză: ce este în imagine, ce s-a spus cu voce tare.
În dreapta sunt trei carduri.
Dialog. Când a început, limba cumpărătorului, pagina de pe care a venit, conținutul coșului, solicitările asociate și consumul de tokenuri. Aceasta din urmă este utilă pentru planul „AI-ul dumneavoastră”: se vede cât costă răspunsurile.
Client. Status și semnale. Există trei statusuri: „Vizualizează”, „Interesat”, „Gata de cumpărare”. Mai jos — din ce este compus acest status.
| Semnal | Ce îl declanșează |
|---|---|
| A scris că cumpără | „îl iau”, „procesați comanda”, „cumpăr” |
| A cerut să fie contactat | „sunați-mă înapoi”, „scrieți-mi pe WhatsApp” |
| A lăsat numărul de telefon sau emailul | contact direct în conversație |
| A întrebat prețul, livrarea, plata, disponibilitatea | întrebări adresate înainte de cumpărare |
| A adăugat în coș, a trecut la finalizarea comenzii | acțiuni în chat |
| A lăsat o solicitare, a cumpărat | formular sau plată |
Dacă datele de contact sunt lăsate, acestea apar imediat în card — puteți suna fără să derulați conversația.
Cumpărător. Imaginea tehnică fără nicio autentificare: dispozitivul și browserul, limba, fusul orar, orașul conform adresei de conectare, sursa de referință, de câte ori a mai venit persoana, dacă aplicația este instalată și dacă notificările sunt activate. Aceasta ajută la înțelegerea de unde provin vânzările și de pe ce dispozitiv se vorbește cu dumneavoastră.
Notificări push#
Dacă un cumpărător a adăugat pagina agentului pe telefon și a permis notificările, în dialog va apărea un formular de trimitere a notificărilor push.
Se completează titlul și textul. Apoi, există două opțiuni: trimiteți imediat sau programați pentru o anumită dată și oră. O notificare programată poate fi anulată înainte de a fi trimisă. Alături se vede câte dispozitive vor primi mesajul și câte notificări au fost deja trimise în 24 de ore — limita vă protejează de dezabonarea cumpărătorului.
Scrieți așa cum ați scrie într-un mesager: „Mărimea dumneavoastră este din nou în stoc” funcționează, „Noua colecție este aici!!!” — nu.
Solicitări#
Un tabel cu tot ce au lăsat cumpărătorii. Patru tipuri:
- Contact — persoana a lăsat numele și numărul de telefon prin formular.
- Finalizare comandă — a început procesul de comandă în chat.
- Achiziție — a plătit.
- Coș — a adunat produse în coș, dar nu a finalizat.
Fiecare solicitare are un status: „Nouă”, „În lucru”, „Vândut”, „Refuz”. Statusul se modifică manual, și aceasta este singura operațiune manuală din secțiune. Din rândul solicitării se deschide dialogul din care a provenit: înainte de a suna, se vede ce a întrebat persoana.
Ce primiți și unde#
- Telegram și email — fiecare solicitare nouă și fiecare comandă plătită. Mesajul conține compoziția, contactul și adresa de livrare.
- Mesaj separat despre un client fierbinte — când cumpărătorul trece pentru prima dată la statusul „Gata de cumpărare”. Acesta este exact momentul în care o persoană reală ar trebui să intervină.
- Rezumat matinal — dialogurile, solicitările, vânzările și întrebările de ieri la care agentul nu a găsit răspuns. Ajunge în Telegram și pe email, se dezactivează printr-o bifă în „Setări”.
Cum se utilizează#
O practică ce funcționează pentru majoritatea magazinelor:
- Dimineața, citiți rezumatul, deschideți dialogurile fierbinți.
- Sunați înapoi sau scrieți pentru solicitările cu statusul „Nouă”, trecându-le imediat în „În lucru”.
- O dată pe săptămână, citiți trei-patru dialoguri obișnuite la rând. Acesta este cel mai bun mod de a înțelege ce lipsește din catalog și din condiții: agentul spune sincer „voi clarifica”, iar în astfel de locuri se văd imediat lacunele.
- Adăugați întrebările care se repetă în condițiile magazinului. Data viitoare, agentul va răspunde singur.
Întrebări frecvente#
De ce în dialoguri apar propriile mele mesaje#
Previzualizarea din panoul de control este același agent ca și pe site, prin urmare, conversațiile de test se salvează împreună cu cele reale. Astfel, vedeți exact ceea ce vede cumpărătorul.
Ce înseamnă pictograma de flacără în listă#
Cumpărătorul este gata de cumpărare: a scris despre o achiziție, a lăsat date de contact sau a ajuns la finalizarea comenzii. Pentru astfel de dialoguri, rata de succes a apelului este cea mai mare.
De unde provine orașul cumpărătorului#
Din adresa de conectare, aproximativ pe regiune. Aceasta nu este o urmărire, ci o geolocalizare obișnuită prin IP, pe care o folosește orice site. Nu există date personale în card, în afară de cele pe care cumpărătorul le-a lăsat singur.
Se pot trimite notificări push tuturor cumpărătorilor simultan#
Nu, notificările push sunt trimise dintr-un dialog specific către dispozitivele care s-au abonat în cadrul acestuia. Nu facem trimiteri în masă în mod deliberat: astfel, notificările rămân relevante, iar cumpărătorii nu se dezabonează.
Ce să faceți cu o solicitare care s-a dovedit a fi spam#
Setați statusul „Refuz”. Va rămâne în istoric, dar nu vă va deranja în timpul lucrului.