Dialógy, dopyty a horúci klienti
Čo je vidieť v komunikácii kupujúceho s agentom, ako rozpoznať, kto je pripravený kúpiť, čo obsahuje karta klienta a ako poslať push notifikáciu.
Kým agent odpovedá, systém za ním zaznamenáva chronológiu: kto prišiel, na čo sa pýtal, čo vložil do košíka, či zanechal kontakt. Dve sekcie sú za to zodpovedné – „Dialógy“ a „Dopyty“. Pozrime sa, čo tam nájdete a prečo.
Dialógy: zoznam#
Každý riadok zoznamu predstavuje jedného zákazníka. Vidíte prvú správu, čas, počet správ a dopytov. Hore je vyhľadávanie: hľadá v texte konverzácie, takže „veľkosť 38“ nájde všetkých, ktorí sa pýtali na 38-čku.
Vedľa horúcich dialógov je ikona. Znamená to, že osoba buď priamo napísala o kúpe, alebo zanechala kontakt. Takéto dialógy by ste mali otvárať ako prvé.
Dialógy z náhľadu v systéme sa dostanú do tohto istého zoznamu. Vaše vlastné testy budú vedľa skutočných zákazníkov – je to normálne, netreba ich mazať.
Dialóg: čo je vo vnútri#
Otvorený dialóg zobrazuje celú konverzáciu, vrátane kariet produktov, ktoré agent ukázal, kontaktného formulára, súhrnu objednávky a príloh od zákazníka. Ak osoba poslala fotografiu alebo hlasovú správu, uvidíte samotný súbor a krátky rozbor: čo je na snímke, čo bolo povedané nahlas.
Vpravo sú tri karty.
Dialóg. Kedy bol začatý, jazyk zákazníka, stránka, z ktorej prišiel, obsah košíka, súvisiace dopyty a spotreba tokenov. Posledné je užitočné pri tarife „Váš AI“: vidíte, koľko stoja odpovede.
Klient. Stav a signály. Sú tri stavy: „Prezerá“, „Zaujíma sa“, „Pripravený na kúpu“. Nižšie je uvedené, z čoho sa tento stav skladá.
| Signál | Čo ho vyvoláva |
|---|---|
| Napísal, že kupuje | „beriem“, „vybavte“, „kupujem“ |
| Požiadal o kontakt | „zavolajte mi“, „napíšte na WhatsApp“ |
| Zanechal telefón alebo email | kontakt priamo v konverzácií |
| Spýtal sa na cenu, doručenie, platbu, dostupnosť | otázky, ktoré sa kladú pred kúpou |
| Pridal do košíka, prešiel k objednávke | akcie v chate |
| Zanechal dopyt, kúpil | formulár alebo platba |
Ak je kontakt zanechaný, je hneď v karte – volať môžete bez listovania v konverzácii.
Zákazník. Technický prehľad bez akejkoľvek autorizácie: zariadenie a prehliadač, jazyk, časové pásmo, mesto podľa adresy pripojenia, zdroj prechodu, koľkokrát už osoba prišla, či je aplikácia nainštalovaná a či sú zapnuté upozornenia. Pomáha to pochopiť, odkiaľ prichádzajú predaje a z akého zariadenia s vami komunikujú.
Push-upozornenia#
Ak si zákazník pridal stránku agenta na telefón a povolil upozornenia, v dialógu sa objaví formulár na odoslanie push správy.
Vyplníte nadpis a text. Potom sú dve možnosti: odoslať ihneď alebo naplánovať na konkrétny dátum a čas. Naplánované môžete zrušiť, kým sa neodošle. Vedľa je vidieť, koľko zariadení správu dostane a koľko upozornení už bolo odoslaných za deň – limit vás chráni pred tým, aby sa zákazník odhlásil.
Píšte tak, ako by ste písali v messengere: „Vaša veľkosť je opäť skladom“ funguje, „Nová kolekcia je už tu“ – nie.
Dopyty#
Tabuľka so všetkým, čo zákazníci zanechali. Štyri typy:
- Kontakt — osoba zanechala meno a telefón cez formulár.
- Checkout — začal vybavovať objednávku v chate.
- Kúpa — zaplatil.
- Košík — zostavil košík, ale nedokončil.
Každý dopyt má stav: „Nový“, „V práci“, „Predané“, „Odmietnuté“. Stav sa mení manuálne, a to je jediná manuálna práca v sekcii. Z riadku dopytu sa otvorí dialóg, z ktorého prišiel: pred zavolaním je vidieť, na čo sa osoba pýtala.
Čo vám prichádza a kam#
- Telegram a email — každý nový dopyt a každá zaplatená objednávka. V správe je zloženie, kontakt a adresa doručenia.
- Samostatná správa o horúcom klientovi — keď zákazník prvýkrát prešiel do stavu „Pripravený na kúpu“. To je presne ten moment, kedy sa oplatí zapojiť živého človeka.
- Ranný súhrn — včerajšie dialógy, dopyty, predaje a otázky, na ktoré agent nenašiel odpoveď. Prichádza do Telegramu a na email, vypína sa zaškrtnutím v nastaveniach.
Ako to používať#
Prax, ktorá funguje vo väčšine obchodov:
- Ráno si prečítať súhrn, otvoriť horúce dialógy.
- Zavolať alebo napísať k dopytom so stavom „Nový“, ihneď ich preklopiť na „V práci“.
- Raz týždenne si prečítať tri-štyri bežné dialógy za sebou. Je to najlepší spôsob, ako pochopiť, čo chýba v katalógu a v podmienkach: agent úprimne povie „upresním“, a na takýchto miestach sú hneď viditeľné medzery.
- Opakujúce sa otázky dopísať do podmienok obchodu. Nabudúce agent odpovie sám.
Časté otázky#
Prečo sú v dialógoch moje vlastné správy#
Náhľad v systéme je ten istý agent ako na webe, preto sa testovacie konverzácie ukladajú spolu so skutočnými. Takto vidíte presne to, čo vidí zákazník.
Čo znamená ikona plameňa v zozname#
Zákazník je pripravený na kúpu: napísal o kúpe, zanechal kontakt alebo sa dostal k objednávke. Pri takýchto dialógoch je návratnosť z telefonátu najvyššia.
Odkiaľ pochádza mesto zákazníka#
Z adresy pripojenia, približne podľa regiónu. Nie je to sledovanie, ale bežná geolokácia podľa IP, ktorú používa akákoľvek webová stránka. Osobných údajov, okrem tých, ktoré zákazník zanechal sám, v karte nie sú.
Je možné poslať push správu všetkým zákazníkom naraz#
Nie, push správa sa posiela z konkrétneho dialógu tým zariadeniam, ktoré sa v ňom prihlásili. Hromadné rozosielanie vedome nerobíme: takto zostávajú upozornenia relevantné a zákazníci sa neodhlasujú.
Čo robiť s dopytom, ktorý sa ukázal ako spam#
Nastavte stav „Odmietnuté“. Zostane v histórii, ale nebude prekážať v práci.