Dialogues, leads et prospects chauds
Découvrez ce qui est visible dans les échanges entre l'acheteur et l'agent, comment identifier les prospects prêts à acheter, le contenu de la fiche client et comment envoyer une notification push.
Pendant que l'agent répond, le tableau de bord enregistre l'historique : qui est venu, ce qu'il a demandé, ce qu'il a ajouté au panier, s'il a laissé ses coordonnées. Deux sections gèrent cela : «Dialogues» et «Demandes». Nous allons voir ce qu'elles contiennent et à quoi elles servent.
Dialogues : la liste#
Chaque ligne de la liste représente un client. Vous y voyez le premier message, l'heure, le nombre de messages et de demandes. En haut, la barre de recherche permet de fouiller le texte des conversations. Ainsi, «taille 38» trouvera tous ceux qui ont posé des questions sur la taille 38.
Un icône apparaît à côté des dialogues «chauds». Il indique que la personne a soit explicitement mentionné un achat, soit laissé ses coordonnées. Ces dialogues méritent d'être ouverts en priorité.
Les dialogues de l'aperçu dans le tableau de bord apparaissent dans cette même liste. Vos propres tests se trouveront aux côtés des vrais clients. C'est normal, il n'est pas nécessaire de les supprimer.
Dialogue : ce qu'il contient#
Un dialogue ouvert affiche l'intégralité de la conversation, y compris les fiches produits présentées par l'agent, le formulaire de contact, le récapitulatif de commande et les pièces jointes du client. Si la personne a envoyé une photo ou un message vocal, vous verrez le fichier lui-même et une brève analyse : ce qui est sur l'image, ce qui a été dit à voix haute.
À droite, trois fiches.
Dialogue. Date de début, langue du client, page d'origine, contenu du panier, demandes associées et consommation de jetons. Ce dernier point est utile avec l'abonnement «Votre IA» : il permet de voir le coût des réponses.
Client. Statut et signaux. Il y a trois statuts : «Regarde», «S'intéresse», «Prêt à acheter». Ci-dessous, les éléments qui ont contribué à ce statut.
| Signal | Ce qui le déclenche |
|---|---|
| A écrit qu'il achète | «je prends», «procédez», «j'achète» |
| A demandé à être contacté | «rappelez-moi», «écrivez-moi sur WhatsApp» |
| A laissé un numéro de téléphone ou un e-mail | coordonnées directement dans la conversation |
| A demandé le prix, la livraison, le paiement, la disponibilité | questions posées avant un achat |
| A ajouté au panier, a commencé le processus de commande | actions dans le chat |
| A fait une demande, a acheté | formulaire ou paiement |
Si les coordonnées sont laissées, elles apparaissent directement sur la fiche. Vous pouvez appeler sans avoir à parcourir la conversation.
Client. Aperçu technique sans aucune authentification : appareil et navigateur, langue, fuseau horaire, ville selon l'adresse de connexion, source de provenance, nombre de visites précédentes, si l'application est installée et si les notifications sont activées. Cela aide à comprendre d'où viennent les ventes et depuis quel appareil les clients vous contactent.
Notifications push#
Si un client a ajouté la page de l'agent à son téléphone et autorisé les notifications, un formulaire d'envoi de push apparaîtra dans le dialogue.
Le titre et le texte sont à remplir. Deux options s'offrent à vous : envoyer immédiatement ou planifier pour une date et une heure précises. Un envoi planifié peut être annulé tant qu'il n'est pas parti. À côté, vous voyez combien d'appareils recevront le message et combien de notifications ont déjà été envoyées en 24 heures. Cette limite vous protège contre le désabonnement des clients.
Rédigez comme vous le feriez dans une messagerie instantanée : «Votre taille est de nouveau disponible» fonctionne, «La nouvelle collection est arrivée !!!» — non.
Demandes#
Un tableau récapitulant tout ce que les clients ont laissé. Quatre types :
- Contact — la personne a laissé son nom et son numéro de téléphone via un formulaire.
- Passage en caisse — a commencé le processus de commande dans le chat.
- Achat — a payé.
- Panier — a composé un panier, mais n'a pas finalisé.
Chaque demande a un statut : «Nouvelle», «En cours», «Vendue», «Annulée». Le statut est modifié manuellement, et c'est la seule tâche manuelle dans cette section. Depuis la ligne de la demande, le dialogue d'origine s'ouvre. Avant d'appeler, vous pouvez voir ce que la personne a demandé.
Ce qui vous parvient et où#
- Telegram et e-mail — chaque nouvelle demande et chaque commande payée. Le message contient la composition, les coordonnées et l'adresse de livraison.
- Un message distinct concernant un client «chaud» — lorsque le client passe pour la première fois au statut «Prêt à acheter». C'est précisément le moment où une intervention humaine est opportune.
- Récapitulatif matinal — les dialogues, demandes, ventes de la veille et les questions auxquelles l'agent n'a pas trouvé de réponse. Il est envoyé sur Telegram et par e-mail, et peut être désactivé via une case à cocher dans les «Paramètres».
Comment l'utiliser#
Une pratique qui fonctionne pour la plupart des boutiques :
- Le matin, lire le récapitulatif, ouvrir les dialogues «chauds».
- Rappeler ou écrire pour les demandes ayant le statut «Nouvelle», en les passant immédiatement à «En cours».
- Une fois par semaine, lire trois ou quatre dialogues ordinaires d'affilée. C'est le meilleur moyen de comprendre ce qui manque dans le catalogue et dans les conditions : l'agent dit honnêtement «je vais vérifier», et ces points révèlent immédiatement les lacunes.
- Ajouter les questions récurrentes aux conditions de la boutique. La prochaine fois, l'agent répondra lui-même.
Questions fréquentes#
Pourquoi mes propres messages apparaissent-ils dans les dialogues#
L'aperçu dans le tableau de bord est le même agent que celui du site web. C'est pourquoi les conversations de test sont enregistrées avec les vraies. Ainsi, vous voyez exactement ce que voit le client.
Que signifie l'icône de flamme dans la liste#
Le client est prêt à acheter : il a mentionné un achat, laissé ses coordonnées ou atteint l'étape de la commande. Pour ces dialogues, le taux de conversion d'un appel est le plus élevé.
D'où provient la ville du client#
De l'adresse de connexion, approximativement par région. Il ne s'agit pas de suivi, mais d'une géolocalisation IP standard, utilisée par tout site web. Aucune donnée personnelle n'est présente sur la fiche, à l'exception de celles que le client a laissées lui-même.
Peut-on envoyer des notifications push à tous les clients en même temps#
Non, les notifications push sont envoyées depuis un dialogue spécifique vers les appareils qui s'y sont abonnés. Nous ne faisons délibérément pas d'envois de masse : cela garantit que les notifications restent pertinentes et que les clients ne se désabonnent pas.
Que faire d'une demande qui s'est avérée être du spam#
Mettez le statut «Annulée». Elle restera dans l'historique, mais ne vous gênera pas dans votre travail.