---
title: Диалоги, заявки и горячие клиенты
description: Что видно в переписке покупателя с агентом, как понять, кто готов купить, что лежит в карточке клиента и как отправить push-уведомление.
section: guide
keywords: диалоги, заявки, горячие клиенты, карточка покупателя, push-уведомления, сигналы, CRM
updated: 6 сентября 2026
---

Пока агент отвечает, кабинет пишет за ним хронику: кто пришёл, о чём спрашивал, что положил в корзину, оставил ли контакт. Два раздела отвечают за это — «Диалоги» и «Заявки». Разбираем, что там есть и зачем.

## Диалоги: список

Каждая строка списка — один покупатель. Видно первое сообщение, время, количество сообщений и заявок. Сверху поиск: он ищет по тексту переписки, так что «размер 38» найдёт всех, кто спрашивал про 38-й.

Рядом с горячими диалогами стоит значок. Он означает, что человек либо прямо написал о покупке, либо оставил контакт. Такие диалоги стоит открывать первыми.

> [!note] Диалоги из предпросмотра в кабинете попадают в этот же список. Ваши собственные тесты будут лежать рядом с настоящими покупателями — это нормально, удалять их не нужно.

## Диалог: что внутри

Открытый диалог показывает переписку целиком, включая карточки товаров, которые агент показывал, форму контакта, сводку заказа и вложения покупателя. Если человек прислал фото или голосовое, вы увидите сам файл и короткий разбор: что на снимке, что сказано вслух.

Справа три карточки.

**Диалог.** Когда начат, язык покупателя, страница, с которой он пришёл, содержимое корзины, связанные заявки и расход токенов. Последнее полезно на тарифе «Ваш ИИ»: видно, во что обходятся ответы.

**Клиент.** Статус и сигналы. Статусов три: «Смотрит», «Интересуется», «Готов к покупке». Ниже — из чего этот статус сложился.

| Сигнал | Что его вызывает |
| --- | --- |
| Написал, что покупает | «беру», «оформляйте», «покупаю» |
| Попросил связаться | «перезвоните», «напишите в WhatsApp» |
| Оставил телефон или email | контакт прямо в переписке |
| Спросил цену, доставку, оплату, наличие | вопросы, которые задают перед покупкой |
| Добавил в корзину, перешёл к оформлению | действия в чате |
| Оставил заявку, купил | форма или оплата |

Если контакт оставлен, он тут же, в карточке — звонить можно, не листая переписку.

**Покупатель.** Техническая картина без всякой авторизации: устройство и браузер, язык, часовой пояс, город по адресу подключения, источник перехода, сколько раз человек уже приходил, установлено ли приложение и включены ли уведомления. Это помогает понять, откуда идут продажи и с какого устройства с вами говорят.

## Push-уведомления

Если покупатель поставил страницу агента на телефон и разрешил уведомления, в диалоге появится форма отправки push.

Заполняются заголовок и текст. Дальше два варианта: отправить сразу или запланировать на дату и время. Запланированное можно отменить, пока оно не ушло. Рядом видно, сколько устройств получат сообщение и сколько уведомлений уже отправлено за сутки — лимит защищает вас от того, чтобы покупатель отписался.

Пишите так, как написали бы в мессенджере: «Ваш размер снова в наличии» работает, «Новая коллекция уже здесь!!!» — нет.

## Заявки

Таблица со всем, что покупатели оставили. Четыре типа:

- **Контакт** — человек оставил имя и телефон через форму.
- **Чекаут** — начал оформление заказа в чате.
- **Покупка** — оплатил.
- **Корзина** — собрал корзину, но не завершил.

У каждой заявки есть статус: «Новая», «В работе», «Продано», «Отказ». Статус меняется вручную, и это единственная ручная работа в разделе. Из строки заявки открывается диалог, из которого она пришла: перед звонком видно, что человек спрашивал.

## Что приходит вам и куда

- **Telegram и почта** — каждая новая заявка и каждый оплаченный заказ. В сообщении состав, контакт и адрес доставки.
- **Отдельное сообщение о горячем клиенте** — когда покупатель впервые перешёл в статус «Готов к покупке». Это ровно тот момент, когда стоит подключиться живому человеку.
- **Утренняя сводка** — вчерашние диалоги, заявки, продажи и вопросы, на которые агент не нашёл ответа. Приходит в Telegram и на почту, отключается галочкой в настройках.

## Как этим пользоваться

Практика, которая работает у большинства магазинов:

1. Утром прочитать сводку, открыть горячие диалоги.
2. Перезвонить или написать по заявкам со статусом «Новая», сразу переводя их в «В работе».
3. Раз в неделю прочитать три-четыре обычных диалога подряд. Это лучший способ понять, чего не хватает в каталоге и в условиях: агент честно говорит «уточню», и по таким местам сразу видно дыры.
4. Вопросы, которые повторяются, дописать в условия магазина. В следующий раз агент ответит сам.

## Частые вопросы

### Почему в диалогах есть мои собственные сообщения

Предпросмотр в кабинете — это тот же агент, что и на сайте, поэтому тестовые переписки сохраняются вместе с настоящими. Так вы видите ровно то, что видит покупатель.

### Что означает значок пламени в списке

Покупатель готов к покупке: он написал о покупке, оставил контакт или дошёл до оформления. По таким диалогам отдача от звонка самая высокая.

### Откуда берётся город покупателя

Из адреса подключения, приблизительно по региону. Это не отслеживание, а обычная геолокация по IP, которую использует любой сайт. Личных данных, кроме тех, что покупатель оставил сам, в карточке нет.

### Можно ли отправить push всем покупателям сразу

Нет, push отправляется из конкретного диалога тем устройствам, которые подписались в нём. Массовые рассылки мы сознательно не делаем: так уведомления остаются уместными, а покупатели не отписываются.

### Что делать с заявкой, которая оказалась спамом

Поставьте статус «Отказ». Она останется в истории, но не будет мозолить глаза в работе.