Dialogy, poptávky a horké kontakty
Co je vidět v konverzaci kupujícího s agentem, jak poznat, kdo je připravený koupit, co je v kartě klienta a jak odeslat push notifikaci.
Zatímco agent odpovídá, administrace za něj zaznamenává historii: kdo přišel, na co se ptal, co vložil do košíku, zda zanechal kontakt. O to se starají dvě sekce – „Dialogy“ a „Poptávky“. Pojďme se podívat, co tam najdete a proč.
Dialogy: seznam#
Každý řádek seznamu představuje jednoho zákazníka. Vidíte první zprávu, čas, počet zpráv a poptávek. Nahoře je vyhledávání: prohledává text konverzace, takže „velikost 38“ najde všechny, kdo se ptali na velikost 38.
Vedle horkých dialogů je ikona. Znamená to, že zákazník buď přímo napsal o nákupu, nebo zanechal kontakt. Tyto dialogy byste měli otevírat jako první.
Dialogy z náhledu v administraci se dostanou do stejného seznamu. Vaše vlastní testy budou vedle skutečných zákazníků – to je normální, není třeba je mazat.
Dialog: co je uvnitř#
Otevřený dialog zobrazuje celou konverzaci, včetně karet produktů, které agent ukázal, kontaktního formuláře, souhrnu objednávky a příloh od zákazníka. Pokud zákazník poslal fotografii nebo hlasovou zprávu, uvidíte samotný soubor a krátký rozbor: co je na snímku, co bylo řečeno nahlas.
Vpravo jsou tři karty.
Dialog. Kdy byl zahájen, jazyk zákazníka, stránka, ze které přišel, obsah košíku, související poptávky a spotřeba tokenů. Poslední je užitečné u tarifu „Váš AI“: vidíte, kolik stojí odpovědi.
Klient. Stav a signály. Stavy jsou tři: „Prohlíží si“, „Zajímá se“, „Připraven k nákupu“. Níže – z čeho se tento stav skládá.
| Signál | Co ho vyvolává |
|---|---|
| Napsal, že kupuje | „beru“, „vyřiďte“, „kupuji“ |
| Požádal o kontakt | „zavolejte mi“, „napište na WhatsApp“ |
| Zanechal telefon nebo email | kontakt přímo v konverzaci |
| Zeptal se na cenu, doručení, platbu, dostupnost | otázky, které se kladou před nákupem |
| Přidal do košíku, přešel k objednávce | akce v chatu |
| Zanechal poptávku, koupil | formulář nebo platba |
Pokud je kontakt zanechán, je ihned v kartě – volat můžete, aniž byste listovali konverzací.
Zákazník. Technický přehled bez jakékoli autorizace: zařízení a prohlížeč, jazyk, časové pásmo, město podle adresy připojení, zdroj přechodu, kolikrát už zákazník přišel, zda je nainstalovaná aplikace a zda jsou zapnutá oznámení. To pomáhá pochopit, odkud pocházejí prodeje a z jakého zařízení s vámi komunikují.
Push oznámení#
Pokud si zákazník uložil stránku agenta do telefonu a povolil oznámení, v dialogu se objeví formulář pro odeslání push zprávy.
Vyplní se nadpis a text. Dále jsou dvě možnosti: odeslat ihned, nebo naplánovat na konkrétní datum a čas. Naplánovanou zprávu lze zrušit, dokud nebyla odeslána. Vedle je vidět, kolik zařízení zprávu obdrží a kolik oznámení už bylo odesláno za den – limit vás chrání před tím, aby se zákazník odhlásil.
Pište tak, jako byste psali v messengeru: „Vaše velikost je opět skladem“ funguje, „Nová kolekce je tady!!!“ – ne.
Poptávky#
Tabulka se vším, co zákazníci zanechali. Čtyři typy:
- Kontakt – zákazník zanechal jméno a telefon přes formulář.
- Checkout – začal vytvářet objednávku v chatu.
- Nákup – zaplatil.
- Košík – sestavil košík, ale nedokončil.
Každá poptávka má status: „Nová“, „V práci“, „Prodáno“, „Odmítnuto“. Status se mění ručně, a to je jediná manuální práce v sekci. Z řádku poptávky se otevře dialog, ze kterého pochází: před zavoláním je vidět, na co se zákazník ptal.
Co vám přichází a kam#
- Telegram a email – každá nová poptávka a každá zaplacená objednávka. Zpráva obsahuje složení, kontakt a doručovací adresu.
- Samostatná zpráva o horkém klientovi – když zákazník poprvé přejde do stavu „Připraven k nákupu“. To je přesně ten okamžik, kdy by se měl zapojit živý člověk.
- Ranní souhrn – včerejší dialogy, poptávky, prodeje a otázky, na které agent nenašel odpověď. Přichází do Telegramu a na email, vypíná se zaškrtnutím v nastavení.
Jak to používat#
Praxe, která funguje u většiny obchodů:
- Ráno si přečíst souhrn, otevřít horké dialogy.
- Zavolat nebo napsat k poptávkám se stavem „Nová“, a ihned je převést na „V práci“.
- Jednou týdně si přečíst tři až čtyři běžné dialogy za sebou. Je to nejlepší způsob, jak pochopit, co chybí v katalogu a v podmínkách: agent upřímně řekne „zjistím“, a na takových místech jsou hned vidět mezery.
- Opakující se otázky dopsat do podmínek obchodu. Příště agent odpoví sám.
Časté otázky#
Proč jsou v dialozích mé vlastní zprávy#
Náhled v administraci je stejný agent jako na webu, proto se testovací konverzace ukládají spolu se skutečnými. Tak vidíte přesně to, co vidí zákazník.
Co znamená ikona plamene v seznamu#
Zákazník je připraven k nákupu: napsal o nákupu, zanechal kontakt nebo se dostal k objednávce. U takových dialogů je návratnost z volání nejvyšší.
Odkud se bere město zákazníka#
Z adresy připojení, přibližně podle regionu. Nejedná se o sledování, ale o běžnou geolokaci podle IP, kterou používá každý web. Osobní údaje, kromě těch, které zákazník zanechal sám, v kartě nejsou.
Lze odeslat push všem zákazníkům najednou#
Ne, push se odesílá z konkrétního dialogu těm zařízením, která se k němu přihlásila. Hromadné rozesílky záměrně neděláme: tak zůstávají oznámení relevantní a zákazníci se neodhlásí.
Co dělat s poptávkou, která se ukázala jako spam#
Nastavte status „Odmítnuto“. Zůstane v historii, ale nebude vás rušit při práci.