Dialoge, Anfragen und heiße Kunden

Was in der Kundenkommunikation mit dem Agenten sichtbar ist, wie man kaufbereite Kunden erkennt, welche Informationen in der Kundenkartei hinterlegt sind und wie man Push-Benachrichtigungen versendet.

6. September 2026

Während der Agent antwortet, protokolliert das Backend eine Chronik: wer kam, wonach gefragt wurde, was in den Warenkorb gelegt wurde, ob Kontaktdaten hinterlassen wurden. Zwei Bereiche sind dafür zuständig – „Dialoge“ und „Anfragen“. Wir erklären, was dort zu finden ist und warum.

Dialoge: Liste#

Jede Zeile der Liste steht für einen Käufer. Sie sehen die erste Nachricht, die Uhrzeit, die Anzahl der Nachrichten und Anfragen. Oben befindet sich die Suche: Sie durchsucht den Chat-Text, sodass „Größe 38“ alle findet, die nach Größe 38 gefragt haben.

Neben heißen Dialogen steht ein Symbol. Es bedeutet, dass die Person entweder direkt über einen Kauf geschrieben oder Kontaktdaten hinterlassen hat. Solche Dialoge sollten zuerst geöffnet werden.

Dialog: Was ist drin#

Ein geöffneter Dialog zeigt den gesamten Chatverlauf, einschließlich der vom Agenten angezeigten Produktkarten, des Kontaktformulars, der Bestellübersicht und der Anhänge des Käufers. Wenn die Person ein Foto oder eine Sprachnachricht gesendet hat, sehen Sie die Datei selbst und eine kurze Analyse: was auf dem Bild zu sehen ist, was gesagt wurde.

Rechts sind drei Karten.

Dialog. Wann begonnen, Sprache des Käufers, die Seite, von der er kam, der Inhalt des Warenkorbs, verknüpfte Anfragen und Token-Verbrauch. Letzteres ist nützlich beim Tarif „Ihr KI“: Sie sehen, was die Antworten kosten.

Kunde. Status und Signale. Es gibt drei Status: „Schaut“, „Interessiert“, „Bereit zum Kauf“. Darunter – wie sich dieser Status zusammensetzt.

Wenn Kontaktdaten hinterlassen wurden, sind sie direkt in der Karte – Sie können anrufen, ohne den Chat durchzublättern.

Käufer. Technische Übersicht ohne jegliche Autorisierung: Gerät und Browser, Sprache, Zeitzone, Stadt anhand der Verbindungsadresse, Herkunftsquelle, wie oft die Person bereits gekommen ist, ob die App installiert und Benachrichtigungen aktiviert sind. Dies hilft zu verstehen, woher die Verkäufe kommen und von welchem Gerät aus mit Ihnen kommuniziert wird.

Push-Benachrichtigungen#

Wenn ein Käufer die Agenten-Seite auf seinem Telefon installiert und Benachrichtigungen erlaubt hat, erscheint im Dialog ein Formular zum Senden von Push-Nachrichten.

Titel und Text werden ausgefüllt. Dann gibt es zwei Optionen: sofort senden oder für ein bestimmtes Datum und eine Uhrzeit planen. Geplante Nachrichten können storniert werden, solange sie noch nicht gesendet wurden. Daneben sehen Sie, wie viele Geräte die Nachricht erhalten und wie viele Benachrichtigungen bereits pro Tag gesendet wurden – das Limit schützt Sie davor, dass sich Käufer abmelden.

Schreiben Sie so, wie Sie es in einem Messenger tun würden: „Ihre Größe ist wieder verfügbar“ funktioniert, „Neue Kollektion ist da!!!“ – nicht.

Anfragen#

Eine Tabelle mit allem, was Kunden hinterlassen haben. Vier Typen:

• Kontakt – die Person hat Name und Telefon über das Formular hinterlassen.
• Checkout – hat die Bestellung im Chat begonnen.
• Kauf – hat bezahlt.
• Warenkorb – hat einen Warenkorb zusammengestellt, aber nicht abgeschlossen.

Jede Anfrage hat einen Status: „Neu“, „In Bearbeitung“, „Verkauft“, „Abgelehnt“. Der Status wird manuell geändert, und dies ist die einzige manuelle Aufgabe in diesem Bereich. Aus der Anfragelinie kann der Dialog geöffnet werden, aus dem sie stammt: Vor einem Anruf ist ersichtlich, wonach die Person gefragt hat.

Was Sie erhalten und wohin#

• Telegram und E-Mail – jede neue Anfrage und jede bezahlte Bestellung. Die Nachricht enthält die Zusammensetzung, Kontakt- und Lieferadresse.
• Separate Nachricht über einen heißen Kunden – wenn ein Käufer zum ersten Mal den Status „Bereit zum Kauf“ erreicht. Dies ist genau der Moment, in dem sich eine reale Person einschalten sollte.
• Morgenübersicht – gestrige Dialoge, Anfragen, Verkäufe und Fragen, auf die der Agent keine Antwort gefunden hat. Kommt per Telegram und E-Mail, kann in den Einstellungen deaktiviert werden.

So nutzen Sie es#

Eine bewährte Praxis, die bei den meisten Geschäften funktioniert:

1. Morgens die Übersicht lesen, heiße Dialoge öffnen.
2. Bei Anfragen mit dem Status „Neu“ anrufen oder schreiben und sie sofort auf „In Bearbeitung“ setzen.
3. Einmal pro Woche drei bis vier normale Dialoge hintereinander lesen. Das ist der beste Weg, um zu verstehen, was im Katalog und in den Bedingungen fehlt: Der Agent sagt ehrlich „ich kläre das ab“, und an solchen Stellen werden Lücken sofort sichtbar.
4. Wiederkehrende Fragen in die Geschäftsbedingungen aufnehmen. Beim nächsten Mal antwortet der Agent selbst.

Häufig gestellte Fragen#

Warum sind meine eigenen Nachrichten in den Dialogen#

Die Vorschau im Backend ist derselbe Agent wie auf der Website, daher werden Test-Chats zusammen mit echten gespeichert. So sehen Sie genau das, was der Käufer sieht.

Was bedeutet das Flammen-Symbol in der Liste#

Der Käufer ist kaufbereit: Er hat über einen Kauf geschrieben, Kontaktdaten hinterlassen oder ist zur Kasse gegangen. Bei solchen Dialogen ist die Erfolgsquote eines Anrufs am höchsten.

Woher kommt die Stadt des Käufers#

Aus der Verbindungsadresse, ungefähr nach Region. Dies ist kein Tracking, sondern eine normale IP-Geolokalisierung, die jede Website verwendet. Persönliche Daten, außer denen, die der Käufer selbst hinterlassen hat, sind in der Karte nicht enthalten.

Kann man Push-Nachrichten an alle Käufer gleichzeitig senden#

Nein, Push-Nachrichten werden aus einem bestimmten Dialog an die Geräte gesendet, die sich dafür angemeldet haben. Massenversand machen wir bewusst nicht: So bleiben Benachrichtigungen relevant, und Käufer melden sich nicht ab.

Was tun mit einer Anfrage, die sich als Spam herausstellt#

Setzen Sie den Status auf „Abgelehnt“. Sie bleibt in der Historie, stört aber nicht bei der Arbeit.