Діалоги, заявки та гарячі клієнти
Що видно в листуванні покупця з агентом, як зрозуміти, хто готовий купити, що міститься в картці клієнта та як надіслати push-повідомлення.
Поки агент відповідає, кабінет веде хроніку: хто прийшов, про що запитував, що додав до кошика, чи залишив контакт. За це відповідають два розділи — «Діалоги» та «Заявки». Розбираємо, що там є і навіщо.
Діалоги: список#
Кожен рядок списку — це один покупець. Видно перше повідомлення, час, кількість повідомлень та заявок. Зверху пошук: він шукає за текстом листування, тож «розмір 38» знайде всіх, хто запитував про 38-й.
Поруч із гарячими діалогами стоїть значок. Він означає, що людина або прямо написала про покупку, або залишила контакт. Такі діалоги варто відкривати першими.
Діалоги з попереднього перегляду в кабінеті потрапляють до цього ж списку. Ваші власні тести лежатимуть поруч зі справжніми покупцями — це нормально, видаляти їх не потрібно.
Діалог: що всередині#
Відкритий діалог показує листування повністю, включно з картками товарів, які агент показував, формою контакту, зведенням замовлення та вкладеннями покупця. Якщо людина надіслала фото або голосове, ви побачите сам файл і короткий розбір: що на знімку, що сказано вголос.
Праворуч три картки.
Діалог. Коли розпочато, мова покупця, сторінка, з якої він прийшов, вміст кошика, пов'язані заявки та витрата токенів. Останнє корисно на тарифі «Ваш ШІ»: видно, у що обходяться відповіді.
Клієнт. Статус і сигнали. Статусів три: «Переглядає», «Цікавиться», «Готовий до покупки». Нижче — з чого цей статус склався.
| Сигнал | Що його викликає |
|---|---|
| Написав, що купує | «беру», «оформлюйте», «купую» |
| Попросив зв'язатися | «передзвоніть», «напишіть у WhatsApp» |
| Залишив телефон або email | контакт прямо в листуванні |
| Запитав ціну, доставку, оплату, наявність | питання, які ставлять перед покупкою |
| Додав до кошика, перейшов до оформлення | дії в чаті |
| Залишив заявку, купив | форма або оплата |
Якщо контакт залишено, він одразу ж, у картці — телефонувати можна, не гортаючи листування.
Покупець. Технічна картина без жодної авторизації: пристрій і браузер, мова, часовий пояс, місто за адресою підключення, джерело переходу, скільки разів людина вже приходила, чи встановлено застосунок і чи увімкнено сповіщення. Це допомагає зрозуміти, звідки йдуть продажі та з якого пристрою з вами говорять.
Push-сповіщення#
Якщо покупець встановив сторінку агента на телефон і дозволив сповіщення, у діалозі з'явиться форма відправки push.
Заповнюються заголовок і текст. Далі два варіанти: відправити одразу або запланувати на дату й час. Заплановане можна скасувати, доки воно не пішло. Поруч видно, скільки пристроїв отримають повідомлення і скільки сповіщень вже відправлено за добу — ліміт захищає вас від того, щоб покупець відписався.
Пишіть так, як написали б у месенджері: «Ваш розмір знову в наявності» працює, «Нова колекція вже тут!!!» — ні.
Заявки#
Таблиця з усім, що покупці залишили. Чотири типи:
- Контакт — людина залишила ім'я та телефон через форму.
- Чекаут — почала оформлення замовлення в чаті.
- Покупка — оплатив.
- Кошик — зібрав кошик, але не завершив.
Кожна заявка має статус: «Нова», «В роботі», «Продано», «Відмова». Статус змінюється вручну, і це єдина ручна робота в розділі. З рядка заявки відкривається діалог, з якого вона прийшла: перед дзвінком видно, що людина запитувала.
Що приходить вам і куди#
- Telegram і пошта — кожна нова заявка та кожне оплачене замовлення. У повідомленні склад, контакт та адреса доставки.
- Окреме повідомлення про гарячого клієнта — коли покупець вперше перейшов у статус «Готовий до покупки». Це саме той момент, коли варто підключитися живій людині.
- Ранкове зведення — вчорашні діалоги, заявки, продажі та питання, на які агент не знайшов відповіді. Приходить у Telegram і на пошту, відключається галочкою в налаштуваннях.
Як цим користуватися#
Практика, яка працює в більшості магазинів:
- Вранці прочитати зведення, відкрити гарячі діалоги.
- Передзвонити або написати за заявками зі статусом «Нова», одразу переводячи їх у «В роботі».
- Раз на тиждень прочитати три-чотири звичайні діалоги поспіль. Це найкращий спосіб зрозуміти, чого не вистачає в каталозі та в умовах: агент чесно каже «уточню», і по таких місцях одразу видно прогалини.
- Питання, які повторюються, дописати в умови магазину. Наступного разу агент відповість сам.
Часті питання#
Чому в діалогах є мої власні повідомлення#
Попередній перегляд у кабінеті — це той самий агент, що й на сайті, тому тестові листування зберігаються разом зі справжніми. Так ви бачите рівно те, що бачить покупець.
Що означає значок полум'я у списку#
Покупець готовий до покупки: він написав про покупку, залишив контакт або дійшов до оформлення. За такими діалогами віддача від дзвінка найвища.
Звідки береться місто покупця#
З адреси підключення, приблизно за регіоном. Це не відстеження, а звичайна геолокація за IP, яку використовує будь-який сайт. Особистих даних, крім тих, що покупець залишив сам, у картці немає.
Чи можна відправити push усім покупцям одразу#
Ні, push відправляється з конкретного діалогу тим пристроям, які підписалися в ньому. Масові розсилки ми свідомо не робимо: так сповіщення залишаються доречними, а покупці не відписуються.
Що робити із заявкою, яка виявилася спамом#
Поставте статус «Відмова». Вона залишиться в історії, але не мулятиме очі в роботі.