Dialogi, zapytania i gorący klienci
Co widać w korespondencji kupującego z agentem, jak rozpoznać, kto jest gotowy do zakupu, co zawiera karta klienta i jak wysłać powiadomienie push.
Gdy agent odpowiada, panel tworzy kronikę: kto przyszedł, o co pytał, co dodał do koszyka, czy zostawił kontakt. Odpowiadają za to dwie sekcje: „Dialogi” i „Zgłoszenia”. Sprawdzamy, co się w nich znajduje i do czego służą.
Dialogi: lista#
Każdy wiersz na liście to jeden kupujący. Widać pierwszą wiadomość, czas, liczbę wiadomości i zgłoszeń. U góry znajduje się wyszukiwarka: przeszukuje ona tekst rozmowy, więc fraza „rozmiar 38” znajdzie wszystkich, którzy pytali o rozmiar 38.
Obok gorących dialogów widnieje ikona. Oznacza ona, że osoba albo bezpośrednio napisała o zakupie, albo zostawiła kontakt. Takie dialogi warto otwierać w pierwszej kolejności.
Dialogi z podglądu w panelu trafiają na tę samą listę. Twoje własne testy będą widoczne obok rozmów z prawdziwymi kupującymi — to normalne, nie trzeba ich usuwać.
Dialog: co w środku#
Otwarty dialog pokazuje całą korespondencję, w tym karty produktów, które agent prezentował, formularz kontaktowy, podsumowanie zamówienia i załączniki kupującego. Jeśli osoba przesłała zdjęcie lub wiadomość głosową, zobaczysz sam plik i krótkie podsumowanie: co jest na zdjęciu, co zostało powiedziane na głos.
Po prawej stronie znajdują się trzy karty.
Dialog. Kiedy rozpoczęto, język kupującego, strona, z której przyszedł, zawartość koszyka, powiązane zgłoszenia i zużycie tokenów. To ostatnie jest przydatne w taryfie „Twój AI”: widać, ile kosztują odpowiedzi.
Klient. Status i sygnały. Są trzy statusy: „Przegląda”, „Zainteresowany”, „Gotowy do zakupu”. Poniżej — z czego ten status wynika.
| Sygnał | Co go wywołuje |
|---|---|
| Napisał, że kupuje | „biorę”, „proszę o realizację”, „kupuję” |
| Poprosił o kontakt | „proszę o telefon”, „proszę napisać na WhatsApp” |
| Zostawił telefon lub e-mail | kontakt bezpośrednio w rozmowie |
| Zapytał o cenę, dostawę, płatność, dostępność | pytania zadawane przed zakupem |
| Dodał do koszyka, przeszedł do realizacji | działania na czacie |
| Zostawił zgłoszenie, kupił | formularz lub płatność |
Jeśli kontakt zostawiono, jest on od razu w karcie — dzwonić można, nie przewijając korespondencji.
Kupujący. Dane techniczne bez autoryzacji: urządzenie i przeglądarka, język, strefa czasowa, miasto według adresu połączenia, źródło przejścia, ile razy osoba już odwiedziła stronę, czy aplikacja jest zainstalowana i czy powiadomienia są włączone. Pomaga to zrozumieć, skąd pochodzą sprzedaże i z jakiego urządzenia się z Tobą komunikują.
Powiadomienia push#
Jeśli kupujący zainstalował stronę agenta na telefonie i zezwolił na powiadomienia, w dialogu pojawi się formularz wysyłki push.
Wypełnia się tytuł i tekst. Następnie są dwie opcje: wysłać od razu lub zaplanować na konkretną datę i godzinę. Zaplanowane można anulować, dopóki nie zostało wysłane. Obok widać, ile urządzeń otrzyma wiadomość i ile powiadomień zostało już wysłanych w ciągu doby — limit chroni Cię przed tym, aby kupujący się nie wypisał.
Pisz tak, jak napisałbyś w komunikatorze: „Twój rozmiar jest ponownie dostępny” działa, „Nowa kolekcja już tu jest” — nie.
Zgłoszenia#
Tabela ze wszystkim, co kupujący zostawili. Cztery typy:
- Kontakt — osoba zostawiła imię i telefon przez formularz.
- Realizacja zamówienia — rozpoczął realizację zamówienia na czacie.
- Zakup — zapłacił.
- Koszyk — zebrał koszyk, ale nie zakończył.
Każde zgłoszenie ma status: „Nowe”, „W trakcie realizacji”, „Sprzedane”, „Odrzucone”. Status zmienia się ręcznie, i to jedyna ręczna praca w tej sekcji. Z wiersza zgłoszenia otwiera się dialog, z którego ono pochodzi: przed rozmową telefoniczną widać, o co osoba pytała.
Co do Ciebie przychodzi i gdzie#
- Telegram i poczta — każde nowe zgłoszenie i każde opłacone zamówienie. Wiadomość zawiera skład, kontakt i adres dostawy.
- Oddzielna wiadomość o gorącym kliencie — gdy kupujący po raz pierwszy przeszedł w status „Gotowy do zakupu”. To dokładnie ten moment, kiedy warto, aby podłączyła się żywa osoba.
- Poranne podsumowanie — wczorajsze dialogi, zgłoszenia, sprzedaże i pytania, na które agent nie znalazł odpowiedzi. Przychodzi na Telegram i pocztę, wyłącza się zaznaczeniem w ustawieniach.
Jak tego używać#
Praktyka, która sprawdza się w większości sklepów:
- Rano przeczytać podsumowanie, otworzyć gorące dialogi.
- Oddzwonić lub napisać w sprawie zgłoszeń ze statusem „Nowe”, od razu zmieniając je na „W trakcie realizacji”.
- Raz w tygodniu przeczytać trzy-cztery zwykłe dialogi pod rząd. To najlepszy sposób, aby zrozumieć, czego brakuje w katalogu i w warunkach: agent szczerze mówi „sprawdzę”, i w takich miejscach od razu widać luki.
- Powtarzające się pytania dopisać do warunków sklepu. Następnym razem agent odpowie sam.
Częste pytania#
Dlaczego w dialogach są moje własne wiadomości#
Podgląd w panelu to ten sam agent, co na stronie, dlatego testowe rozmowy są zapisywane razem z prawdziwymi. W ten sposób widzisz dokładnie to, co widzi kupujący.
Co oznacza ikona płomienia na liście#
Kupujący jest gotowy do zakupu: napisał o zakupie, zostawił kontakt lub doszedł do realizacji zamówienia. W przypadku takich dialogów zwrot z rozmowy telefonicznej jest najwyższy.
Skąd bierze się miasto kupującego#
Z adresu połączenia, w przybliżeniu według regionu. To nie jest śledzenie, lecz zwykła geolokalizacja po IP, którą wykorzystuje każda strona. W karcie nie ma danych osobowych, poza tymi, które kupujący zostawił sam.
Czy można wysłać push do wszystkich kupujących od razu#
Nie, push jest wysyłany z konkretnego dialogu do urządzeń, które się na niego zapisały. Celowo nie robimy masowych wysyłek: dzięki temu powiadomienia pozostają trafne, a kupujący się nie wypisują.
Co zrobić ze zgłoszeniem, które okazało się spamem#
Ustaw status „Odrzucone”. Pozostanie w historii, ale nie będzie przeszkadzać w pracy.