Pokalbiai, užklausos ir karšti klientai
Kas matoma pirkėjo ir agento susirašinėjime, kaip suprasti, kas pasiruošęs pirkti, kas yra kliento kortelėje ir kaip išsiųsti tiesioginį pranešimą.
Kol agentas atsakinėja, paskyra automatiškai fiksuoja: kas apsilankė, ko klausė, ką įsidėjo į krepšelį, ar paliko kontaktus. Už tai atsakingi du skyriai – „Pokalbiai“ ir „Užklausos“. Aptarkime, ką juose rasite ir kam tai skirta.
Pokalbiai: sąrašas#
Kiekviena sąrašo eilutė atitinka vieną pirkėją. Matomas pirmasis pranešimas, laikas, žinučių ir užklausų skaičius. Viršuje yra paieškos laukas: jis ieško pagal susirašinėjimo tekstą, tad įvedus „dydis 38“ bus rasti visi, kas teiravosi apie 38-ąjį.
Šalia aktyvių pokalbių matysite piktogramą. Ji rodo, kad asmuo tiesiogiai parašė apie pirkimą arba paliko kontaktus. Tokius pokalbius verta atidaryti pirmiausia.
Pokalbiai iš peržiūros paskyroje patenka į tą patį sąrašą. Jūsų testiniai pokalbiai bus šalia tikrų pirkėjų – tai normalu, jų šalinti nereikia.
Pokalbis: kas viduje#
Atidarytas pokalbis rodo visą susirašinėjimą, įskaitant prekių korteles, kurias rodė agentas, kontaktų formą, užsakymo suvestinę ir pirkėjo priedus. Jei asmuo atsiuntė nuotrauką ar balso žinutę, matysite patį failą ir trumpą aprašymą: kas yra nuotraukoje, kas pasakyta balsu.
Dešinėje yra trys kortelės.
Pokalbis. Kada pradėtas, pirkėjo kalba, puslapis, iš kurio jis atėjo, krepšelio turinys, susijusios užklausos ir žetonų sunaudojimas. Pastarasis punktas naudingas naudojant planą „Jūsų AI“: matyti, kiek kainuoja atsakymai.
Klientas. Būsena ir signalai. Yra trys būsenos: „Apžiūri“, „Domisi“, „Pasiruošęs pirkti“. Žemiau – iš ko susideda ši būsena.
| Signalas | Kas jį sukelia |
|---|---|
| Parašė, kad perka | „perku“, „forminkite“, „pirksiu“ |
| Paprašė susisiekti | „perskambinkite“, „parašykite į WhatsApp“ |
| Paliko telefono numerį ar el. paštą | kontaktas tiesiogiai susirašinėjime |
| Paklausė kainos, pristatymo, apmokėjimo, prieinamumo | klausimai, kurie užduodami prieš perkant |
| Įsidėjo į krepšelį, perėjo prie užsakymo forminimo | veiksmai pokalbyje |
| Paliko užklausą, nusipirko | forma arba apmokėjimas |
Jei kontaktas paliktas, jis matomas čia pat, kortelėje – skambinti galima neperžiūrint viso susirašinėjimo.
Pirkėjas. Techninė informacija be jokios autorizacijos: įrenginys ir naršyklė, kalba, laiko juosta, miestas pagal prisijungimo adresą, nukreipimo šaltinis, kiek kartų asmuo jau lankėsi, ar įdiegta programėlė ir ar įjungti pranešimai. Tai padeda suprasti, iš kur ateina pardavimai ir iš kokio įrenginio su jumis bendraujama.
„Push“ pranešimai#
Jei pirkėjas išsaugojo agento puslapį telefone ir leido siųsti pranešimus, pokalbyje atsiras „push“ pranešimų siuntimo forma.
Užpildomas antraštės ir teksto laukai. Toliau yra du variantai: išsiųsti iš karto arba suplanuoti konkrečiai datai ir laikui. Suplanuotą pranešimą galima atšaukti, kol jis neišsiųstas. Šalia matyti, kiek įrenginių gaus pranešimą ir kiek pranešimų jau išsiųsta per parą – limitas apsaugo jus nuo to, kad pirkėjas neatsisakytų prenumeratos.
Rašykite taip, kaip rašytumėte žinučių programėlėje: „Jūsų dydis vėl yra sandėlyje“ veikia, „Nauja kolekcija jau čia“ – ne.
Užklausos#
Lentelė su visa informacija, kurią paliko pirkėjai. Yra keturi tipai:
- Kontaktas – asmuo paliko vardą ir telefono numerį per formą.
- Atsiskaitymas – pradėjo užsakymo forminimą pokalbyje.
- Pirkimas – apmokėjo.
- Krepšelis – suformavo krepšelį, bet nebaigė.
Kiekviena užklausa turi būseną: „Nauja“, „Vykdoma“, „Parduota“, „Atmesta“. Būsena keičiama rankiniu būdu, ir tai yra vienintelis rankinis darbas šiame skyriuje. Iš užklausos eilutės atidaromas pokalbis, iš kurio ji atėjo: prieš skambutį matyti, ko asmuo klausė.
Kas jums ateina ir kur#
- Telegram ir el. paštas – kiekviena nauja užklausa ir kiekvienas apmokėtas užsakymas. Pranešime – sudėtis, kontaktas ir pristatymo adresas.
- Atskiras pranešimas apie aktyvų klientą – kai pirkėjas pirmą kartą pereina į būseną „Pasiruošęs pirkti“. Tai yra būtent tas momentas, kai verta prisijungti gyvam asmeniui.
- Ryto suvestinė – vakarykščiai pokalbiai, užklausos, pardavimai ir klausimai, į kuriuos agentas nerado atsakymo. Gaunama į Telegram ir el. paštą, išjungiama varnelės paspaudimu nustatymuose.
Kaip tuo naudotis#
Praktika, kuri veikia daugumoje parduotuvių:
- Ryte perskaityti suvestinę, atidaryti aktyvius pokalbius.
- Perskambinti arba parašyti dėl užklausų, kurių būsena yra „Nauja“, iš karto pakeičiant jas į „Vykdoma“.
- Kartą per savaitę perskaityti tris keturis įprastus pokalbius iš eilės. Tai geriausias būdas suprasti, ko trūksta kataloge ir sąlygose: agentas sąžiningai sako „patikslinsiu“, ir tokiose vietose iš karto matyti spragos.
- Pasikartojančius klausimus įrašyti į parduotuvės sąlygas. Kitą kartą agentas atsakys pats.
Dažni klausimai#
Kodėl pokalbiuose yra mano paties žinučių#
Peržiūra paskyroje yra tas pats agentas kaip ir svetainėje, todėl testiniai susirašinėjimai išsaugomi kartu su tikraisiais. Taip matote lygiai tai, ką mato pirkėjas.
Ką reiškia liepsnos piktograma sąraše#
Pirkėjas pasiruošęs pirkti: jis parašė apie pirkimą, paliko kontaktus arba pasiekė užsakymo forminimą. Iš tokių pokalbių skambučio nauda yra didžiausia.
Iš kur gaunamas pirkėjo miestas#
Iš prisijungimo adreso, apytiksliai pagal regioną. Tai nėra sekimas, o įprasta IP geolokacija, kurią naudoja bet kuri svetainė. Asmeninių duomenų, išskyrus tuos, kuriuos pirkėjas paliko pats, kortelėje nėra.
Ar galima išsiųsti „push“ pranešimus visiems pirkėjams iš karto#
Ne, „push“ pranešimai siunčiami iš konkretaus pokalbio tiems įrenginiams, kurie jame užsiprenumeravo. Masinių siuntimų sąmoningai nevykdome: taip pranešimai išlieka aktualūs, o pirkėjai neatsisako prenumeratos.
Ką daryti su užklausa, kuri pasirodė esanti šlamštas#
Nustatykite būseną „Atmesta“. Ji liks istorijoje, bet netrukdys dirbant.