--- title: Разговори, заявки и горещи клиенти description: Какво се вижда в кореспонденцията между купувача и агента, как да разберете кой е готов да купи, какво съдържа клиентската карта и как да изпратите push известие. section: guide keywords: разговори с клиенти, заявки от клиенти, горещи клиенти, клиентска карта, push известия, сигнали за покупка, CRM система, AI агент продажби, чатбот за онлайн магазин, управление на диалози, Commerce Agents, автоматизация на продажби updated: 2026-09-06 --- Докато агентът отговаря, акаунтът записва хронология: кой е дошъл, какво е питал, какво е сложил в количката, оставил ли е контакт. За това отговарят два раздела — „Диалози“ и „Заявки“. Разглеждаме какво има там и защо. ## Диалози: списък Всеки ред в списъка е един купувач. Виждат се първото съобщение, времето, броят съобщения и заявки. Отгоре има търсачка: тя търси по текста на кореспонденцията, така че „размер 38“ ще намери всички, които са питали за 38-и размер. До горещите диалози има икона. Тя означава, че човекът или директно е написал за покупка, или е оставил контакт. Такива диалози е добре да отваряте първи. > [!note] Диалози от прегледа в акаунта попадат в същия списък. Вашите собствени тестове ще стоят до истинските купувачи — това е нормално, не е нужно да ги изтривате. ## Диалог: какво има вътре Отвореният диалог показва цялата кореспонденция, включително продуктовите карти, които агентът е показвал, формата за контакт, обобщение на поръчката и прикачени файлове от купувача. Ако човекът е изпратил снимка или гласово съобщение, ще видите самия файл и кратък анализ: какво има на снимката, какво е казано на глас. Отдясно има три карти. **Диалог.** Кога е започнат, език на купувача, страницата, от която е дошъл, съдържанието на количката, свързани заявки и разход на токени. Последното е полезно при тарифа „Вашият ИИ“: вижда се колко струват отговорите. **Клиент.** Статус и сигнали. Статусите са три: „Разглежда“, „Интересува се“, „Готов за покупка“. По-долу — от какво се е формирал този статус. | Сигнал | Какво го предизвиква | | --- | --- | | Написал е, че купува | „взимам“, „оформете“, „купувам“ | | Помолил е да се свържете | „обадете се“, „пишете във WhatsApp“ | | Оставил е телефон или имейл | контакт директно в кореспонденцията | | Питал е за цена, доставка, плащане, наличност | въпроси, които се задават преди покупка | | Добавил е в количката, преминал е към оформяне | действия в чата | | Оставил е заявка, купил е | форма или плащане | Ако е оставен контакт, той е веднага тук, в картата — може да се обадите, без да прелиствате кореспонденцията. **Купувач.** Техническа картина без никаква авторизация: устройство и браузър, език, часова зона, град по адрес на връзката, източник на преход, колко пъти човекът вече е идвал, инсталирано ли е приложението и включени ли са известията. Това помага да разберете откъде идват продажбите и от какво устройство разговарят с вас. ## Push-известия Ако купувачът е инсталирал страницата на агента на телефона си и е разрешил известията, в диалога ще се появи форма за изпращане на push. Попълват се заглавие и текст. Следват два варианта: изпращане веднага или планиране за дата и час. Планираното може да се отмени, докато не е изпратено. Отстрани се вижда колко устройства ще получат съобщението и колко известия вече са изпратени за денонощие — лимитът ви предпазва от това купувачът да се отпише. Пишете така, както бихте писали в месинджър: „Вашият размер отново е наличен“ работи, „Нова колекция вече е тук!!!“ — не. ## Заявки Таблица с всичко, което купувачите са оставили. Четири типа: - **Контакт** — човекът е оставил име и телефон чрез формата. - **Чекаут** — започнал е оформяне на поръчка в чата. - **Покупка** — платил е. - **Количка** — събрал е количка, но не е завършил. Всяка заявка има статус: „Нова“, „В процес“, „Продадено“, „Отказ“. Статусът се променя ръчно, и това е единствената ръчна работа в раздела. От реда на заявката се отваря диалогът, от който е дошла: преди обаждане се вижда какво е питал човекът. ## Какво пристига при вас и къде - **Telegram и имейл** — всяка нова заявка и всяка платена поръчка. В съобщението има състав, контакт и адрес за доставка. - **Отделно съобщение за горещ клиент** — когато купувачът за пръв път е преминал в статус „Готов за покупка“. Това е точно моментът, когато си струва да се включи жив човек. - **Сутрешна сводка** — вчерашни диалози, заявки, продажби и въпроси, на които агентът не е намерил отговор. Пристига в Telegram и на имейл, изключва се с отметка в настройките. ## Как да използвате това Практика, която работи при повечето магазини: 1. Сутрин прочетете сводката, отворете горещите диалози. 2. Обадете се или пишете по заявки със статус „Нова“, като веднага ги прехвърлите в „В процес“. 3. Веднъж седмично прочетете три-четири обикновени диалога подред. Това е най-добрият начин да разберете какво липсва в каталога и в условията: агентът честно казва „ще уточня“, и на такива места веднага се виждат пропуски. 4. Въпросите, които се повтарят, допишете в условията на магазина. Следващия път агентът ще отговори сам. ## Често задавани въпроси ### Защо в диалозите има мои собствени съобщения Прегледът в акаунта е същият агент като на сайта, затова тестовите кореспонденции се запазват заедно с истинските. Така виждате точно това, което вижда купувачът. ### Какво означава иконата на пламък в списъка Купувачът е готов за покупка: той е написал за покупка, оставил е контакт или е стигнал до оформяне. При такива диалози възвръщаемостта от обаждането е най-висока. ### Откъде идва градът на купувача От адреса на връзката, приблизително по регион. Това не е проследяване, а обикновена геолокация по IP, която използва всеки сайт. Лични данни, освен тези, които купувачът е оставил сам, в картата няма. ### Може ли да се изпрати push до всички купувачи наведнъж Не, push се изпраща от конкретен диалог до тези устройства, които са се абонирали в него. Масови изпращания съзнателно не правим: така известията остават уместни, а купувачите не се отписват. ### Какво да правите със заявка, която се е оказала спам Поставете статус „Отказ“. Тя ще остане в историята, но няма да дразни очите ви в работата.