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title: 对话、询盘和意向客户
description: 客户与代理的对话内容、如何识别高意向买家、客户资料卡信息以及如何发送推送通知。
section: guide
keywords: 对话管理, 客户聊天记录, 销售线索管理, 潜在客户识别, 意向客户筛选, 客户资料卡, 客户档案管理, 推送通知功能, 购买信号分析, 客户行为洞察, CRM集成, 销售自动化, 电商AI客服, 客户互动
updated: 2026-09-06
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当智能客服回复时，后台会记录下完整对话：访客是谁、问了什么、购物车里放了什么、是否留下了联系方式。这部分由“对话”和“线索”两个版块负责。我们来详细了解一下它们的功能和用途。

## 对话：列表

列表中的每一行代表一位访客。您可以看到他们的第一条消息、时间、消息数量和线索数量。顶部是搜索框：它会根据对话内容进行搜索，因此输入“38码”就能找到所有询问过38码的访客。

高意向对话旁边会有一个图标。这表示访客明确表达了购买意向，或者留下了联系方式。建议优先查看这类对话。

> [!note] 后台预览中的对话也会出现在此列表中。您的测试对话将与真实访客的对话并列显示——这是正常现象，无需删除。

## 对话：详情

打开对话后，您将看到完整的聊天记录，包括智能客服展示的商品卡片、联系表单、订单摘要和访客上传的附件。如果访客发送了图片或语音消息，您将看到文件本身以及简短的分析：图片内容、语音内容摘要。

右侧有三个信息卡片。

**对话。** 显示对话开始时间、访客语言、来源页面、购物车内容、相关线索以及令牌消耗。最后一项在“您的AI”套餐中非常有用：您可以清楚地看到每次回复的成本。

**客户。** 显示状态和信号。共有三种状态：“浏览中”、“感兴趣”、“准备购买”。下方会说明该状态是如何形成的。

| 信号 | 触发原因 |
| --- | --- |
| 明确表示购买 | “我要了”、“下单吧”、“我买了” |
| 要求联系 | “请回电”、“请在WhatsApp上联系我” |
| 留下电话或邮箱 | 直接在对话中留下联系方式 |
| 询问价格、配送、支付、库存 | 购买前常问的问题 |
| 加入购物车、进入结算页面 | 聊天中的操作 |
| 提交线索、完成购买 | 表单或支付 |

如果访客留下了联系方式，它会直接显示在卡片中——您无需翻阅聊天记录即可拨打电话。

**访客。** 显示无需授权的技术信息：设备和浏览器、语言、时区、连接地址所在城市、引荐来源、访客访问次数、是否安装了应用程序以及是否开启了通知。这有助于您了解销售来源以及访客使用的设备。

## 推送通知

如果访客将智能客服页面添加到手机并允许通知，对话中将出现推送发送表单。

填写标题和正文。然后有两种选择：立即发送或安排在特定日期和时间发送。已安排的通知在发送前可以取消。旁边会显示有多少设备将收到消息，以及当天已发送的通知数量——此限制旨在防止访客取消订阅。

撰写时请像在即时通讯应用中一样：“您的尺码已补货”有效，“新系列已到货！！！”则无效。

## 线索

这是一个表格，显示访客留下的所有信息。共有四种类型：

- **联系方式** — 访客通过表单留下了姓名和电话。
- **结算** — 在聊天中开始结算订单。
- **购买** — 已完成支付。
- **购物车** — 已将商品加入购物车，但未完成购买。

每条线索都有一个状态：“新线索”、“处理中”、“已售出”、“已拒绝”。状态需要手动更改，这是此版块中唯一需要手动操作的地方。点击线索行可以打开其来源对话：在致电前，您可以查看访客之前询问过什么。

## 您会收到什么以及在哪里收到

- **Telegram和电子邮件** — 每条新线索和每个已支付订单。消息中包含订单内容、联系方式和配送地址。
- **高意向客户单独通知** — 当访客首次进入“准备购买”状态时。这正是人工客服介入的最佳时机。
- **早间摘要** — 包含昨日对话、线索、销售额以及智能客服未能回答的问题。会发送到Telegram和电子邮件，可以在设置中通过勾选关闭。

## 如何使用

大多数商店都采用的有效实践：

1. 早上阅读摘要，打开高意向对话。
2. 对状态为“新线索”的线索进行回电或发消息，并立即将其状态更改为“处理中”。
3. 每周阅读三到四个普通对话。这是了解商品目录和条款中不足之处的最佳方式：智能客服会如实回答“我需要确认”，通过这些地方可以立即发现问题。
4. 将重复出现的问题补充到商店条款中。下次智能客服就能自行回答了。

## 常见问题

### 为什么对话中会有我自己的消息

后台预览中的智能客服与网站上的智能客服是同一个，因此测试对话会与真实对话一起保存。这样您就能看到访客所看到的一切。

### 列表中火焰图标的含义

访客已准备购买：他明确表示购买、留下了联系方式或已进入结算页面。对这类对话进行跟进，转化率最高。

### 访客城市信息从何而来

来自连接地址，大致按区域划分。这不是跟踪，而是任何网站都会使用的普通IP地理定位。除了访客自己留下的信息外，卡片中不包含任何个人数据。

### 可以一次性向所有访客发送推送吗

不可以，推送只能从特定对话发送给已订阅该对话的设备。我们刻意不进行群发，这样可以确保通知的相关性，并防止访客取消订阅。

### 如何处理垃圾线索

将其状态设置为“已拒绝”。它会保留在历史记录中，但不会在您的工作中碍眼。