Agentti, nappibotti, asiakaspalvelija vai markkinapaikka: mitä valita
Vertailussa neljä tapaa vastata asiakkaille: nopeus, kustannukset, vastausten laatu ja kuka saa rahat sekä asiakkaan.
Kysymys “miten tämä on parempi” nousee esiin joka toisessa keskustelussa. Alla on neljä todellista vaihtoehtoa ja taulukko, josta näkyy kunkin rajat. Vertailu on rehellinen: agentilla on kohtia, joissa se häviää.
Lyhyesti#
| Nopeus | Kuukausikustannus | Vastauksen laatu | Kenelle asiakas | |
|---|---|---|---|---|
| Tekoälyagentti | sekunteja, ympäri vuorokauden | 20–29 € | kataloginne ja ehtojenne mukaisesti | teille |
| Nappibotti | sekunteja | 0–30 € | vain skenaarion mukaan | teille |
| Ihmismyyjä | minuutteja ja tunteja | 600–1500 € | paras, kunnes väsyy | teille |
| Markkinapaikka | riippuu alustasta | 15–25 % myynnistä | alustan tuotekortin mukaan | alustalle |
Nappibotti#
Toimii ennalta kirjoitetun puun mukaisesti: ostaja valitsee vaihtoehtoja, botti näyttää seuraavan näytön. Hyvä silloin, kun skenaarioita on vähän eivätkä ne muutu: “Tarkista tilauksen tila”, “Aukioloajat”.
Se kaatuu heti ensimmäiseen kysymykseen, joka ei kuulu puuhun. “Entä jos minulla on leveä jalka, pitäisikö minun ottaa isompi koko?” ei mahdu puuhun, ja asiakas siirtyy suoraan viesteihin, joissa ihmismyyjä joka tapauksessa vastaa. Puu on kirjoitettava, ylläpidettävä ja päivitettävä aina valikoiman muuttuessa.
Yhteenveto: edullinen tapa vähentää kuormitusta tyypillisissä kysymyksissä ja lähes hyödytön myynnissä.
“Pelkkä tekoäly” chatissa#
Houkutteleva vaihtoehto: asentaa kielimallin ikkuna ja toivoa parasta. Malli vastaa kauniisti, mutta sillä ei ole katalogianne, hintoja, varastosaldoja eikä toimitusehtoja. Se täyttää aukot uskottavilla keksinnöillä.
Kaupankäynnissä tämä on kallista. Ostaja tulee lupauksen kanssa, jota ette ole antaneet: määräajan kanssa, jota ette pysty noudattamaan, ja hinnalla, jolla ette myy. Kieltäytyä – menettää asiakas ja saada negatiivinen palaute, suostua – tehdä tappiota.
Eron tämän ja agentin välillä kuvaa hyvin Anthropicin arkkitehtuurianalyysi: agentti on malli plus työkalut järjestelmiinne plus tarkistukset, eikä malli itsessään.
Ihmismyyjä#
Paras vaihtoehto keskustelun laadun suhteen, kunhan myyjällä on voimia ja aikaa. Hän aistii tunnelman, osaa suostutella ja ratkaisee epätyypillisiä tilanteita.
Rajoitukset ovat aritmeettisia. Yksi ihminen hoitaa viidestä kymmeneen dialogia samanaikaisesti, työskentelee kahdeksan tuntia vuorokaudesta, sairastaa ja lomailee. Yöllistä piikkiä viraalivideon jälkeen hän ei fyysisesti jaksa. Palkka Itä-Euroopassa alkaa 600 €:sta ja nousee.
Oikea malli ei ole “joko-tai”, vaan yhdistelmä: agentti vastaa kaikille ja heti, merkitsee kuumat asiakkaat, ja myyjä liittyy mukaan, kun kauppa ratkeaa.
Markkinapaikka#
Se antaa liikennettä, jota teillä ei ehkä ole. Vastineeksi se ottaa 15–25 % jokaisesta myynnistä, sanelee säännöt ja, mikä tärkeintä, pitää asiakkaan itsellään: ostaja muistaa alustan, ei brändiänne.
Viestintä tapahtuu alustan sisällä, omaa agenttia ei sinne voi asentaa. Markkinapaikka ja agentti ratkaisevat eri tehtäviä ja elävät rauhassa rinnakkain: siellä saatte volyymia, omissa kanavissanne katteen ja toistuvia myyntejä.
Missä agentti häviää#
- Ei liikennettä. Agentti muuttaa yhteydenotot tilauksiksi, mutta ei luo yhteydenottoja. Tyhjää profiilia se ei pelasta.
- Vaikeat neuvottelut. Tukkukauppa yksilöllisillä ehdoilla päätetään ihmisen toimesta.
- Yksi yksinkertainen tuote. Jos teillä on yksi tuote selkeällä hinnalla, kysymyksiä ei juuri ole, eikä ole mitään vastattavaa.
- Säännellyt konsultaatiot. Siellä, missä laki vaatii lisensoitua asiantuntijaa, agentti hoitaa järjestelyt, mutta ei itse asiaa.
Miten laskea hyöty#
Yksinkertaista matematiikkaa lupausten sijaan. Ottakaa keskimääräinen ostoskorin arvo ja katsokaa, kuinka monta yhteydenottoa tulee työajan ulkopuolella – yleensä tämä on kolmasosa. Jos vähintään yksi niistä muuttuu kuukaudessa myynniksi, tilaus maksaa itsensä takaisin, kun ostoskorin arvo on vähintään 30 €.
Voitte tarkistaa tämän riskittömästi: ensimmäiset seitsemän päivää ovat ilmaisia, ja tiedot dialogeista ja hakemuksista jäävät teille joka tapauksessa.
Usein kysytyt kysymykset#
Voiko agentin ja ihmismyyjän yhdistää#
Juuri niin kannattaa tehdä. Agentti vastaa välittömästi kaikille, merkitsee kuumat asiakkaat ja lähettää heidät teille Telegramiin, myyjä liittyy mukaan kaupan ratketessa.
Korvaako agentti myyjän kokonaan#
Yksinkertaisilla aloilla – melkein kyllä. Monimutkaisilla aloilla se poistaa 70–80 % rutiinikysymyksistä ja tuo valmiin asiakkaan, mutta kaupan viimeistelee ihminen.
Mitä tehdä, jos myyn jo markkinapaikalla#
Pysykää siellä ja asentakaa samalla agentti omiin kanaviinne: sosiaalisen median profiiliin, verkkosivustolle, viestisovelluksiin. Siellä kate on korkeampi ja asiakas on teidän.
Miten agentti eroaa automaattisesta vastaajasta suoraviesteissä#
Automaattinen vastaaja lähettää valmiin lauseen. Agentti lukee kysymyksen, etsii tuotteen katalogista, näyttää tuotekortin hintoineen ja ohjaa tilaukseen asti.